ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را ابراز نمی‌کند و همچنان ارتباط خود را با بانک ادامه می‌دهد.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را با بانک اعلام می کند ولی پاسخی نمی‌شنود.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به نحو خنثی ابراز می‌کندولی پاسخی دریافت نمی‌کند.
ـ مشتری ناراضی، در برابر اعتراض خود جواب مساعد و قانع کننده‌ای دریافت می‌دارد..
ـ مشتری ناراضی، قبل از ابراز نارضایتی خود، از بانک واکنش مناسب را دریافت می‌کند.
ـ مشتری ناراضی، در انجام تعهدات خود تعلل می‌کند، مثلاً اقساط خود را به موقع پرداخت نمی‌کند.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به دیگر مشتریان بالفعل و بالقوه بانک انتقال می‌دهد.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به مطبوعات و انجمن‌های صنفی می‌کشاند.
ـ مشتری ناراضی، ارتباط خود را با بانک کاهش می‌دهد.
ـ مشتری ناراضی، ارتباط خود را با بانک کاملاً قطع می‌کند.
ـ مشتری ناراضی، دست به اقدامات قانونی می‌زند.
ـ مشتری ناراضی، به مراجع بانکی، اقتصادی و مسئولان کشور شکایت می‌کند. (ایرانمنش، ۱۳۸۳، ۷۳)
۲-۱-۱۶ برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان
مرحله اول: انتظارات مشتریان را درک کنید.
مرحله دوم: برای مشتریان اولویت برقرار نمایید. (مشتریان هسته‌ای یا اصلی، متشریان در حال رشد، بقیه مردم)

مرحله سوم: اهداف خدمت را تعریف کنید.
مرحله چهارم: در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمات را ایجاد کنید.
مرحله پنجم: انتظارات مطلوب را در مشتریان ایجاد کنید.
مرحله ششم: ساختار بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد کنید.
مرحله هفتم: کارکنان را پرورش دهید.
مرحله هشتم: رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید.
مرحله نهم: در جستجوی شکایت کنندگان برآیید. (روستا، ونوس، ابراهیمی، ۱۳۸۶، ۲۴۵-۲۳۵)
۲-۲ بخش دوم : کیفیت خدمات
۲-۲-۱کیفیت خدمات آنلاین
اغلب شرکت‌های باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک، این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت با شکست صرفاً حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات آنلاین است. تحقیقات نشان می‌دهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر بعنوان عوامل مهم مؤثر بر تصمیم خرید مشتریان از بین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد. مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک یا کیفیت بالا حتی قیمت بالاتری بپردازند. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری و حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکردهای شرکت دارد. لذا شرکتهای فعال در عرصه اینترنت به منظور اعتمادسازی در مشتریان، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل، حین و بعد از مبادله، روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند. (عزیزی، ۱۳۸۵، ۴۳) .
۲-۲-۲ کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین
در عصر مشتری مداری حاضر، ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می‌شود، به ویژه برای شرکتهایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند. یکی از راه‌کارهای اساسی که یک مؤسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر به مشتریان می‌باشد. بسیاری از شرکتها به این نکته مهم پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. مزیتی که سرانجام به سود بالاتری می‌ انجامد، برای رسیدن به این مهم کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخی مناسب داده شود (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹، ۳) .
مفاهیم کیفیت خدماتی و رضایت از خدمات، در نوشتارها و فعالیتهای بازاریابی در طول دهه‌ های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده‌اند و آنها را به عنوان شاخص‌هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده‌اند.
کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمد عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات موردنیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می‌شود. محققان زیادی در مورد کیفیت خدمات تعاریفی ابراز کردند که در زیر برخی از آنها آورده شده است:
ـ گرینوس در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان می‌کند که کیفیت خدمات، اندازه مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات وانتظارات او می‌باشد.
ـ پاراسورمان در سال ۱۹۹۳ می‌گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌باشد.
ـ لویس و بومز در سال ۱۹۸۳می‌گویند که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری است.
زیتهامل در سال ۱۹۸۷ بیان می‌کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمات نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته آن است.
عثمان واون در سال ۲۰۰۰ کیفیت خدمات را به عنوان درجه از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کند.
ـ کرازبی در دهه ۱۹۸۰ اعلام می‌کند که کفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا «هم‌خوانی با مشخصات» اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.
ـ جوزف جوران، کیفیت را «مناسب بودن برای استفاده و کاربرد»و یا مناسب برای بازرگان، خریدار تعمیراتی، مونتاژ گردد … و مصرف کننده نهایی می‌داند و در اینجا مشتری، مناسب بودن را تعیین و توصیف می‌کند(نعمتیان، ۱۳۸۴، ۲۰) .
از طرفی وفاداری خدمت به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یکی از مهمترین سازه‌ها در بازاریابی خدمات و در حقیقت مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر می‌زنند، پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب می‌شوند. ^[۱۵]
این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار «عصر کیفیت» نامیده شود.
از اینرو دانشمندان و پژوهشگران بازاریابی و خدمات، استعاره‌های متعددی از این موضوع ارائه کرده‌اند. برای مثال بری از آن به عنوان قدرت‌مندترین اسلحه رقابتی، کلاو به عنوان خون حیات‌بخش سازمان یاد می‌کنند.
کیفیت پدیده‌ای چندبعدی است. بنابراین، رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه‌های مهم کیفیت ممکن نیست. گرونروز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنی ستاده، کیفیت وظیفه‌ای مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می‌کند(گرونروس،۲۰۰۰)
هرچند که این تلاش‌ها سهم عمده‌ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرایند و کیفیت ستاده داشته است اما فاقد جزئیات کافی است. بر این اساس پاراسورمان، زیتهامل وبری در تحقیقات اولیه خود به ۱۰ بعد از ابعاد کیفیت خدمات اشاره کرده‌اند. لیکن آنها در بررسی‌های بعدی خود بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اطمینان و امنیت و نیز بین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابراین، ابعاد اخیر را در دو بعد کلی اطمینان خاطر و همدلی ترکیب کرده‌اند. بدین ترتیب آن‌ها ابعاد ۵گانه ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، خاطرجمع بودن و همدلی را به عنوان پایه برای ساختن ابزاری جهت‌بخش کیفیت خدمات که به مدل سروکوال مشهور است، به کار بردند.
پاراسورمان و همکارانش در تحقیقات خود به این نکته تأکید دارند که سروکوآل یک مقیاس پایا و بهتر از کیفیت خدمات است. آنها هم چنین می‌گویند رابطه این مدل با هزینه، سودآوری، رضایت، حفظ مشتری به اثبات رسیده و این ابزار در طیف وسیعی از حوزه‌های خدماتی نظیر مؤسسات مالی، کتابخانه‌ها، هتل‌ها، مراکز درمانی، … قابلیت کاربرد دارد، هرچند که برخی از مؤلفه‌های آن لازم است مجدداً عبارت‌بندی شود یا مؤلفه‌هایی به آن اضافه گردد.
مدل سروکوآل مدل‌های متفاوتی برای سنجش کیفیت خدمات بانکی ارائه کرده‌اند. اوکیران مدل مشتمل بر چهار بعد (تماس کارکنان، قابلیت‌ اطمینان، ارتباطات و دسترسی به خدمات) و ۱۷ مؤلفه معرفی کرده است. هم‌چنین با توجه به تفاوت ماهیت بانکداری اسلامی با بانکداری ربوی، عثمان و اوون مدلی با عنوان کارتر مشتمل بر شکایت، خاطر جمع بودن، قابلیت اطمینان، ظواهر، همدلی و پاسخگویی ارائه کرده‌اند که دارای ۳۴ مولفه است.
۲-۲-۳ ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین
در راستای توسعه استراتژی‌های بازاریابی، بازاریابان بانک‌ها، یناز دارند بدانند ویژگی‌هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می‌کنند، کدامند؟ به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی چون آوازه و شهرت بانک، قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می‌کنند. اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی‌هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان، مورد استفاده قرار می‌گیرد. بهتر می‌توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی‌ها و ادراکات مشتریانشان، تأثیرگذار باشند. کیفیت ادراک شده‌ی خدمت نقش مهم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی، ایفا می‌کند.
بانک‌ها به طور سنتی، ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعماز مشتریان تجاری و جزء قائل هستند در طول ۱۰ سال گذشته، ماهیت روابط مشتری در بانک‌ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک، زمان مواجه‌ی مستقیم مشتریان با بانک‌ها کاهش یافته است.
یک مطالعه از کیفیت خدمات در صنعت بانک‌داری از سوی آوکیران در سال ۱۹۹۴منجر به توسعه‌ی یک ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود گردید. وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری (پاسخگویی، همدلی، تماس کارکنان، دسترسی، ارتباطات و قابلیت اطمینان) را طراحی و آزمایش نمود. این شش بعد در ابتدا توسط ۲۷ قلم تعریف شده بود که در عمل به ۱۴ قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد. ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان، قابلیت اطمنیان، ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید. یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد در سال ۱۹۹۶ انجام شد، عناصر یا ویژگی‌های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد. در ارزیابی کیفیت، هفت ویژگی زیر دریافت شد.
اولین ویژگی، جو بانک نامیده شد که شامل clean lines و همجنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه‌بودن، دلپذیری و خوشایند بودن) بود.
دومین ویژگی رابطه است که نشان‌دهنده‌ی اهمیت یک رابطه‌ی فردی با کارکنان بانک می‌باشد جائیکه مشتریان در بلندمدت، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می‌شوند.
سومین ویژگی‌، نرخ‌ها و حق‌الزحمه‌ها است که نشان‌دهنده‌ی هزینه‌های پایین و نرخ‌های قابل توجه می‌باشد که می‌تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تأثیرگذار باشند.
چهارمین ویژگی، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده‌ی ارائه‌ کاملی از خدماتی که موجود، راحت و قابل دسترس هستند می‌باشد.
پنجمین ویژگی، دستگاه های ATM می‌باشند که نشان دهنده‌ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین‌های پاسخگوی اتوماتیک است.
ششمین ویژگی، قابلیت اعتماد و صداقت می‌باشد که نشان‌دهنده‌ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.
هفتمین ویژگی Teller می‌باشد که نشان دهنده‌ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است.
۲-۲-۴ تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین
چون تجارت الکترونیک یک حوزه جدید فعالیتی می‌باشد، تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این حوزه در ارتباط با کیفیت سیستمهای آنلاین وجود دارد. بهرحال حوزه دیگری از تحقیق که کیفیت سیستمهای اطلاعاتی را در حوزه محاسباتی کاربر نهایی مورد توجه قرار می‌دهد، ممکن است مرجع خوبی برای بحث در مورد کیفیت سیستمهای اینترنتی باشد. اصطلاح کاربر نهایی به کاربری اشاره می‌کند که تعامل مستقیم با نرم‌افزار کاربردی برای وارد کردن اطلاعات یا آماده کردن گزارشات خروجی دارد. در این محیط محاسباتی کاربر نهایی، کاربران مسئولیتهای بیشتری را در قبال برنامه‌های کاربردی برعهده می‌گیرند. در حالیکه تحلیل‌گران، برنامه‌نویسان و کارمندان اپراتور، کمتر بصورت مستقیم در بخش کاربردی حمایت از کاربر قرار دارند. مشتری هم به عنوان یک کاربر نهایی که از سیستم اطلاعاتی استفاده می‌کند در نظر گرفته می‌شود. کاربران وب‌سایتها، هیچ تعامل مستقیمی با کارمندان اپراتوری و سایت‌ها ندارند برای ارزیابی میزان رضایتمندی کاربران نهایی، پنج بعد کیفی را فرض کرده‌اند که در نهایت بر میزان رضایتمندی کاربران تأثیرگذار می‌باشد.
۱- محتوای اطلاعات