گرانت^[۲۰] (۱۹۹۱) میگوید، قابلیت‌ها نتیجه گروههایی از منابع اند که با یکدیگر کار میکنند. آنها منابع متفاوت را با هم پیوند میدهند و سازمان را برای ایجاد عملکرد مالی برتر توانا

میسازند. بر اساس دیدگاه متنی بر منابع، قابلیت ها به عنوان نوعی کارآیی که سازمانها بدان وسیله مجموعهای از منابع معین را به منظور دستیابی به اهداف خاص به کار میبرند، ملاحظه می شود. در ادبیات دیدگاه مبتنی بر منابع، قابلیت ها به عنوان مهارت های مدیریتی و دانش انباشته برای توسعه دارایی ها، تعریف می شوند. قابلیت ها در فرآیندها و روال های عادی سازمانی جای می گیرند و تقلید از آنها بسیار مشکل است. بنابراین، آنها می توانند برای سازمان ها مزیت رقابتی پایدار را سبب شوند. محققان ادبیات قابلیت این مفهوم را به دسته های متفاوتی طبقه بندی کرده است. دی^[۲۱](۱۹۹۴) قابلیت ها را بر اساس رویکرد و تمرکز فرآیندها به سه دسته طبقه بندی کرده است. آنها قابلیت های درون به خروج، قابلیت های خارج به داخل و قابلیت های پوشایی هستند. قابلیت های درون به خارج از داخل شرکت ها گسترش می یابند و بر روی فرآیندهای داخلی متمرکزند آنها قابلیت هاییاند که به مشارکت اثربخش در بازار کمک می کنند. مثال ها شامل قابلیت های توسعه تحقیق و قابلیت های توسعه فن آوری، مدیریت مالی، منابع انسانی و بازاریابی می شوند. قابلیت های خارج به داخل توجه بر روی آن دسته از فرآیندهایی که با محیط خارج مرتبط اند، از قبیل مشتریان واعضای کانال، دارند آنها قابلیت هایی اند که در شناخت و مشارکت در بازار، از قبیل شناخت مشتریان و برقراری روابط کمک می کنند. قابلیت های مدیریت مشتری و قابلیت های مدیریت ارتباطات از قابلیت های خارج به داخل اند. قابلیت های پوشایی، قابلیت های خارج به داخل و قابلیت های داخل به خارج را یکپارچه می کنند. آنها به واسطه فرآیندهایی از قبیل انجام سفارش، قیمت گذاری، خرید، تحویل رسانی خدمات، توسعه محصول جدید، ارتباطات داخلی و توسعه استراتژی اعمال می شوند.
قابلیت ها همچنین براساس وظایف متفاوتی طبقه بندی شده اند. ورهایز و مورگان^[۲۲] (۲۰۰۵) هشت قابلیت وظیفه ای را مشخص می کنند (یعنی قابلیت های توسعه محصول، قابلیت های قیمت گذاری، قابلیت های مدیریت کانال، قابلیت های ارتباطات بازاریابی، قابلیت های فروش، قابلیت های اطلاعات بازاریابی، قابلیت های برنامه ریزی بازاریابی، قابلیت های اجرای بازاریابی)، و این قابلیت ها را مرتبط به عملکرد کسب و کار می داند. آنها بیان می کنند محک زنی از این قابلیت ها می تواند به شرکت ها در کسب مزیت رقابتی پایدار کمک کند. هانت و مورگان^[۲۳] (۱۹۹۵) در نظریه مزیت نسبی رقابت ادعا می کنند که هدف شرکت ها ایجاد عملکرد مالی برتر است، و مزیت رقابتی شرکت بوسیله اکتساب، حفظ و استفاده از دارایی های استراتژیک برای دستیابی به عملکرد مالی به دست می آید. به عبارت دیگر، آنها اعتقاد دارند که مزیت رقابتی بوسیله فرایند تبدیل منابع به نتایج مالی در مقایسه با سطح منابع تعیین می شود. بنابراین قابلیت تبدیل منابع به نتایج مالی مزیت رقابتی شرکت و عملکرد آن را تعیین می کند.
قابلیت های بازاریابی می تواند برای سهامداران با تقویت، تسریع گردش وجوه نقد و کاهش ریسک های گردش وجوه نقد ارزش آفرینی کند. لیو و دانثو^[۲۴] قابلیت‌های ارتباطات بازاریابی را که به عنوان نسبت خروجی های بازاریابی (یعنی سطح فروش، رشد فروش و اعتبار شرکت) به هزینه های ارتباطات بازاریابی (یعنی هزینه های اشاعه، پرینت، تبلیغات و ترفیعات فروش) را مطالعه کردند. آنها رابطه بین بهره وری ارتباطات بازاریابی^[۲۵] (MCP) و ارزش سهامداران را بررسی کردند. نتایج بیانگر آن بود که سطح متوسطی از بهره وری ارتباطات بازاریابی می تواند بیشترین ارزش سهامداران را ایجاد کند، و اینکه روابط بین بهره وری ارتباطات و ارزش سهامداران به واسطه شدت تحقیق و توسعه و رقابت تعدیل می گردد (Luo and Donthu, 2006). قابلیت های بازاریابی به طور نزدیکی با فرآیندهای سازمانی آمیخته شده اند، از آنجا که قابلیت سازمانی کمک به انجام شدن فعالیت ها در فرآیندهای سازمانی می کنند. فرآیندهای سازمانی به طور گسترده می توانند در دو طبقه خارجی و داخلی قرار گیرند. فرآیندهای خارجی با شناخت از محیط خارجی سازمان، به همراه تمام اجزایش مرتبط است، که دیدی حیاتی در ارتباط با موقعیت رقبای سازمان و اقدامات لازم فراهم می کند. فرآیندهای داخلی، از طرف دیگر، با تحویل محصولات با ارزش افزوده که تقاضای رقابتی را برآورده می سازند، مرتبط اند. فرآیندهای داخلی به طور کاملاً زیادی برای اهداف و هدایت به فرآیندهای خارجی متکی اند. بر اساس این گروه بندی، و بر اساس نظر مولر و آنتیلا^[۲۶] (۱۹۸۷)، قابلیت های بازاریابی می توانند به عنوان فرآیندهای کار محور خارجی و داخلی به کار گرفته شوند. در بازنگری جامع آنها از قابلیت بازاریابی، مولر و آنتیلا (۱۹۸۷) قابلیت های بازاریابی را به قابلیت های بازاریابی داخلی و خارجی تقسیم کردند. قابلیت های بازاریابی خارجی با قابلیت هایی از سازمان برای انجام تحلیلی کامل و جامع از ویژگی های محیط کلان سازمان بواسطه نظارت، تحلیل، و شناخت کامل از این جنبه ها در ارتباط است. از طرف دیگر، قابلیت های بازاریابی داخلی، مدیریت استراتژیک، یکپارچگی کارکردی، و مدیریت بازاریابی و عملیاتی را در بر می گیرد. به عقیده آنها چارچوب قابلیت بازاریابی را که می توانست به عنوان ابزاری کیفی برای سنجیدن هنر بازاریابی در شرکت های تولیدی کوچک توسعه دادند. با به کارگیری چارچوب قابلیت بازاریابی بالا بر روی شرکت های فنلاندی و سوئدی، آشکار شده است که قابلیت بازاریابی نقش مهمی را بر روی موفقیت عملکرد آن شرکت ها داشته است (Akroush & Al-Mohammad, 2010).
۲-۴) جایگاه تبلیغات در بازاریابی
کاتلر^[۲۷] (۲۰۰۱) معتقد است بازاریابی فرایندی اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر، به امر تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند. در واقع بازاریابی به دنبال تامین و ارضای نیاز است که شرکت های موفق را از ناموفق متمایز می سازد. بنابراین بازاریاب ها باید همواره به دنبال آن باشند که بررسی کنند که به چه صورتی می توانند بهتر، بیشتر، سریعتر، دقیقتر و در نهایت با کیفیت متناسب، به مردم، کالا، توام با خدمت ارائه نمایند (محمدیان۱۳۸۲). امروزه مصرف کنندگان به گروه های مختلف تقسیم شده اند. در بازار سلیقه های متفاوتی وجود دارد و این سلایق دایماً دستخوش تغییر و تحول است. هزینه های زیادی صرف تبلیغات و ترویج می شود. برای دستیابی به جایگاه مناسب در بازار وکسبِ موفقیت، لازم است عوامل مختلفی دست به دست هم دهند. عواملی که در بازاریابی دخیل می باشند در دهه ۱۹۶۰ توسط جروم مک کارتی آمیزه بازاریابی یا اجزای بازاریابی(Marketing Mix) نامگذاری شد. مک کارتی^[۲۸] آمیزه بازاریابی را مرکب از چهار عامل عمده “کالا(Product)، قیمت(Price)، توزیع(Place)،ترفیعات(Promotion) و ترویج ” پیشنهاد کردکه به طور سنتی این چهار عامل را تحت عنوانP4 عبارت است از هر نوع اقدامی که شرکت بتواند برای کالای خود و به منظور تحت تاثیر قرار دادن تقاضا، انجام دهد. اگرچه فعالیتهای گسترده و گوناگونی در شکل گرفتن آمیزه بازاریابی موثر است، رده بندی P4 از این جهت به وجود آمده تا بتوان کل جنگل را از فراز درختان آسانتر دید (محمدیان و آقاجان،۱۳۸۱).
  هرچند که در دیدگاه های مختلف Pهای دیگری همچون مردم (People)، بسته بندی (Packaging)، قدرت (Power)، برنامه ریزی (Programming)، و متقاعد سازی (Persuasion) و… به این آمیزه افزوده شدند و صاحبنظران عنوان کردند که Pهای دیگری نیز وجود دارد که در این سیستم (سیستم بازاریابی) اثرگذار است، ولی ساماندهی آن برای اولین بار تحولی در این شاخه از علم  ایجاد نمود. کالا، قیمت، توزیع و ترویج فروش مجموعه عواملی هستند که به تعبیر مک کارتی در بازاریابی نقش اساسی دارند و تولید کننده می تواند آنها را در کنترل خود داشته باشد. یعنی تولید کننده می تواند بر کالا (تنوع محصول، کیفیت، طراحی، ویژگی نام تجاری، ‌بسته بندی،‌ اندازه، خدمات، تضمین ها، مرجوعی ها)، قیمت کالا (فهرست قیمت های فروش، ‌تخفیف ها، کسورات،‌ زمان پرداخت، شرایط اعتبار)، توزیع (کانالهای توزیع، پوشش کالا، جورکردن کالا، محل عرضه کالا، حمل و نقل)، ترویج (تبلیغات، ‌روابط عمومی و عمومی سازی، فروشندگی شخصی، پیشبرد فروش، ‌بازاریابی مستقیم) اثر گذار باشد. یکی از Pها ترویج است. ترویج که به تعبیری به عنوان حلقه ارتباطی با مشتری است نقش بسیار مهمی در بازاریابی ایفا می‌کند.
   اگر نظام بازاریابی سازمان را به مثابه یک تیم فوتبال فرض کنیم، آمیزه ترویج و در راس آن تبلیغات، مهاجمان این تیم محسوب می شود (محمدیان،۱۳۸۲). پس برای موفقیت تبلیغات لازم است مجموعه عوامل موثر در بازاریابی (مهاجمان تیم) همکاری داشته باشند تا بتوانیم به نتیجه مطلوب که همانا موفقیت در فروش است دست یابیم. ضعف هر یک از این عوامل، منجر به ایجاد خدشه در کل سیستم می شود.
عوامل موثر در ترویج عبارتند از:
   ۱٫ تبلیغات : هرگونه ارائه و عرضه ایده ها، کالاها یا خدمات که یک واحد تبلیغاتی، فرد یا موسسه انجام دهد که مستلزم پرداخت هزینه باشد
   ۲٫ روابط عمومی: ایجاد مناسبات مطلوب با جوامع مختلفی است که با شرکت سروکار دارند از طریق کسب شهرت خوب، ایجاد تصویر ذهنی کلی مطلوب و برخورد مناسب، با برطرف کردن مسایل، شایعه ها، حرف وحدیث ها و وقایع نامطلوب
   ۳٫ پیشبرد فروش: محرک های کوتاه مدت برای تشویق یا خرید محصول و خدمات
   ۴٫ فروشندگی فردی: فرایند فروش به شکلی که شامل ارائه حضوری و فرد به فرد یک کالا از یک فرستنده به یک خریدار است
   ۵٫ بازاریابی مستقیم: استفاده از ارتباط مستقیم در جهت رسیدن به مصرف کننده و مخاطب، عمدتاً از طریق بهره گیری از شیوه های نوین ارتباطی. (محمدیان،۱۳۸۲).
   برای موفقیت در هر یک از عوامل ترویج لازم است سایر عوامل را نیز به کار بگیریم. ابزارهای گوناگونی در ترویج موثر هستند که بکارگیری آنها در جای مناسب می تواند ما را به نتیجه مطلوب برساند. در کشور ما، در اذهان عمومِ مردم، بسیاری از ابزارهای پیشبرد فروش و روابط عمومی، فروشندگی شخصی  و بازاریابی مستقیم، به عنوان تبلیغات جای گرفته است.  باید توجه داشت که جایگاه تبلیغ به عنوان یکی از عناصر مهم ترویج یا به زعم دکتر محمدیان به عنوان مهاجم تیم فوتبال بسیار ملموس تر از سایر عوامل است.
۲-۵) مفهوم تبلیغات شفاهی^[۲۹]
تبلیغات دهان به دهان، ارتباطاتی بین یک گیرنده و یک ارتباط برقرار کننده است و به عنوان یک ارتباط غیر تجاری درک میشود. اغلب گزارش میشود هنگامیکه تبلیغات دهان به دهان مثبت است تاثیر قابل توجهی بر تصمیم گیری مصرف کننده برای اخذ یک محصول دارد و هنگامیکه اطلاعات منفی یا شایعات در این باره وجود دارد باعث جدا شدن^[۳۰]ز آن محصول یا نام تجاری می شود (Lam¸۲۰۰۹).
تبلیغات دهان به دهان اشاره به ارتباطات غیر رسمی در مورد محصولات که میتواند به صورت کالا یا خدمات باشد؛ دارد شنونده معمولاً به طور جدی نگران است که آیا می تواند به نظر گوینده اعتماد کند؟ و سخنران نگران است که آیا شنونده درگیر یک رفتار خاص به عنوان یک نتیجه از ارتباطات است؟ (۲۰۱۱ Martin¸) .
عناصر اصلی بازاریابی تبلیغات دهان به دهان عبارتند از: ۱- ارتباطات میان فردی، ترجیحاً چهره به چهره^[۳۱] و بدون استفاده از ابزارهای ارتباطات جمعی ۲- تبادل اطلاعات در مورد محصول، خدمت یا نام تجاری ۳- برقرار کننده ارتباط، که باید به عنوان فردی فاقد تعصب و جهت گیری تلقی شود (رنجبران، ۱۳۸۹).

۲-۶) انواع تبلیغات شفاهی

تبلیغات شفاهی می تواند جنبه مثبت و یا منفی داشته باشد. تبلیغات دهان به دهان مثبت باعث تشویق در انتخاب نام تجاری میشود و تبلیغات دهان به دهان منفی فرد را از انتخاب نام تجاری دلسرد میکند. احتمال خرید نام تجاری به طور نسبی تحت تاثیر تبلیغات شفاهی ثبت و منفی در مورد نام تجاری قرار میگیرند. براساس تحقیقات قبلی مشاهده شده است که اطلاعات منفی مفید تر از اطلاعات مثبت تشخیص داده شدهاند، زیرا اغلب میتواند فرض شود؛ شواهدی که وجود دارد که یک نام تجاری غیرقابل اعتماد است، مفید تر از شواهدی است که وجود دارد که نام تجاری قابل اعتماد است چرا که قابلیت اطمینان ممکن است به عنوان شرط پیش فرض برای محصولات مدرن محسوب شود. استثنائاً زمانی که انتظار گیرنده منفی است و اطلاعات دریافت شده مثبت است؛ تاثیر مثبتی در مورد محصول ایجاد می شود (East, 2008).
تبلیغات شفاهی منفی را می توان به عنوان یک نتیجه از مفهوم عدم رضایت و عدم تعادل بین انتظارات و ادراکات بیان کرد. تعدادی از محققان امکان وجود یک سلسله مراتب انتظارات را بررسی کردند. میلر^[۳۲] در ۱۹۷۷ به چهار سطح از انتظارات شامل؛ ایده آل تا کمترین میزان قابل قبول اشاره کرد. او سطوح انتظار را با این به عنوانها:” می تواند باشد"، “خواهد شد"،” باید باشد” و"باید “( به معنای مجبور بودن) معرفی می کند. شواهدی وجود دارد که مشتریانی که از حمایت اجتماعی در یک سرویس برخوردار هستند بیشتر آماده معرفی خدمات هستند. جایی که ارائه دهندگان خدمات با فراهم آوردن حمایت اجتماعی میتوانند باعث تقویت رابطه باشند، میل بهتبلیغات شفاهی مطلق مثبت بیشتر خواهد بود. تصور میشود تبلیغات شفاهی منفی یک فرم رفتار شکایت مشتری است. هریسچمن^[۳۳] در سال ۱۹۷۰ عنوان کرد مشتریان هنگامی که انتظاراتشان برآورده نمیشود با دو گزینه مواجهند: بیان نارضایتی خود و یا خروج از ارتباط. تئوریسینهای جدید سه شکل از اقدام تنبیهی که یک مشتری ناراضی ممکن است انجام بدهد را بیان کردند. خروج از رابطه، بیان نارضایتی به تامین کننده و تبلیغات شفاهی منفی که در شبکه اجتماعی می توانند انجام دهند.اگر عملکرد؛ زیر انتظار باشد، مشتری ممکن است حس نامطلوبی داشته باشد. نامطلوبی به عنوان عدم تعادل در یک سیستم شناختی تعریف میشود. دو عنصر در چنین سیستمی، شامل انتظارات و برداشت از عملکرد محصول است. شواهدی وجود دارد که تبلیغات شفاهی بسیار بسیار مثبت و منفی رایجترین نمونه هایی از تبلیغات شفاهی هستند. مشتریان در رضایت خیلی بالا و یا پایین به احتمال زیاد تبلیغات شفاهی را گسترش میدهند تحقیقات نشان داده است که مشتریان بسیار راضی میل به گفتن در مورد تجربه مثبت خود به دیگران را دارند(Buttle¸۱۹۹۸).
طبق تحقیقات انجام شده درباره نفوذ تبلیغات شفاهی به نظر میرسد تبلیغات شفاهی منفی دارای تأثیر قوی‌تر در ارزیابی نام تجاری مشتریان و نیت خرید خریداران بالقوه نسبت به یک تبلیغات شفاهی مثبت است. وب سایت‌های معتبر به آسانی توسط مصرف کنندگان نسبت به سایت‌هایی که ناشناخته‌اند پذیرفته شده‌اند اگر مصرف کنندگان به سختی بتوانند درباره کیفیت محصول قضاوت کنند و یا اگر معیارهای قضاوت مبهم هستند، ارزش اطلاعات در دسترس برای اهداف تجزیه و تحلیل افزایش پیدا می‌کند این حاکی از آن است که نفوذ تبلیغات شفاهی ممکن است در بعضی از موقعیتها نسبت به بقیه موارد به طور خاص بیشتر باشد، اثرات تبلیغات شفاهی بیشتر در زمانی است که مصرف کننده در وضعیت مبهم قرار دارد سطوح بالاتر آشنایی با نام تجاری، از طریق تجربه‌های مربوط به نام تجاری که به طور مستقیم و یا غیر مستقیم تولید شده، همراه با ساختار دانش مربوط به نام تجاری و ویژگیهای آن توسعه یافته است مصرف کنندگانی، که کمتر با یک نام تجاری آشنایی دارند، بیشتر متمایل به پردازش اطلاعات مربوط به نام تجاری جدید و تغییر ارزیابی برند بر اساس مسیر(جهت) اطلاعات هستند.چارچوب‌های تبلیغاتی(مثبت/منفی) زمانی که محصول مبهم است و هنگامی که کیفیت به سختی برای یک مصرف کننده تعیین می‌شود اثر قوی‌تر دارد (Park, 2009).
بنابراین، انتظار میرود که مشتریانی که تبلیغات شفاهی مثبت را گسترش میدهند از آن دسته از مشتریانی باشند که رضایت بالا دارند، از این رو، هنگامی که تبلیغات شفاهی را بیان میکنند ظرفیتی مثبت دارند. یک رابطه مستقیم وجود خواهد داشت بین رضایت و تبلیغات شفاهی (رضایت بالاتر در ارتباط با تبلیغات شفاهی بالاتر مثبت است) از سوی دیگر، انتظار میرود که مشتریانی که تبلیغات شفاهی منفی را گسترش میدهند کسانی با کمترین میزان رضایت باشند مانند کسانی که تجربه عدم موفقیت یک خدمت به دنبال آن توسط جبران نامطلوب را دارند. دلیل این امر این است که مشتریان ناامید(کسانی که در مقابل انتظاراتشان ناراضی هستند) اغلب تجربه احساسات منفی مانند پشیمانی، ناامیدی و خشم را دارند. در نتیجه، از تبلیغات شفاهی منفی به عنوان راهی برای"عقده گشایی”^[۳۴] احساسات منفی خود استفاده میکنند و به یک احساس تسکین پس از اظهار نظر نسبت به حادثه دست مییابند. بنابراین، ما انتظار داریم که مشتریانی که تبلیغات شفاهی منفی را گسترش میدهند کسانی با رضایت پایین باشند، در نتیجه، زمانی که فرض تبلیغات شفاهی یک ظرفیت منفی است، رابطه معکوس بین رضایت و تبلیغات شفاهی وجود دارد (رضایت پایین تر مرتبط است با تبلیغات شفاهی منفی بالاتر). مشتریانی که به یک شرکت بیشتر وفادار هستند بیشتر احتمال دارد توصیههای مثبت در مورد این شرکت را، گسترش دهند یا به عنوان یک مکانیزم سازگاری شناختی باشند و یا به عنوان بخشی از یک خود تقویت کننده انگیزه در مشتریانی که به صورت تمجید تبلیغات شفاهی را بیان میکنند. بنابراین، ما انتظار داریم مشتریانی که تبلیغات شفاهی مثبت را گسترش دهند، کسانی باشند که وفاداری بالاتری دارند، این نشان میدهد یک رابطه مستقیم بین وفاداری و فعالیت تبلیغات شفاهی برای ظرفیت تبلیغات شفاهی مثبت وجود دارد. در مقابل، ما انتظار داریم مشتریانی با وفاداری کمتر و یا در وضعیت بیوفایی، تبلیغات شفاهی منفی را گسترش دهند. مانند کسانی که در یک شرایط شکایت بدون بهبود یا جبران نامطلوب قرار دارند و یا مشتریانی که تامین کنندگانشان را تغییر می دهند و کسانی که تبلیغات شفاهی منفی را در مورد ارائه دهنده سابق گسترش می دهند به عنوان یک وسیله برای اینکه ناهنجاری شناختی را کاهش دهند. اگر مشتریان تبلیغات شفاهی منفی را گسترش دهند کسانی با وفاداری کم یا بدون وفاداری هستند. تبلیغات شفاهی مثبت بیشتر شناختی است، با دقت بیشتری در مورد آن صحبت میشود، و بیشتر در ارتباط با کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است. در مقابل، تبلیغات شفاهی منفی بیشتر بر اساس احساس^[۳۵] است و بلافاصله سرایت میکند. تبلیغات شفاهی منفی ممکن است بیشتر مربوط به نیات رفتاری^[۳۶] باشد و تبلیغات شفاهی مثبت میتواند ارزیابی قویتر(نگرشی)، توسط ارزیابی دقیق منطقی باشد(Matos,2008).
۲-۷) اهمیت تبلیغات شفاهی
اعتقاد بر این است که تبلیغات شفاهی مثبت عامل موثری در جذب مشتریان جدید است (Ennew, et al, 2005). ادبیات معتبر و قابل توجهی درباره اهمیت تبلیغات شفاهی در زمینه بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده وجود دارد (Stokes & lomax, 2002). حمایت تئوریک زیادی برای این ایده وجود داردکه تبلیغات شفاهی بر اقدامات مصرف کنندگان تاثیر می گذارد. «بنرجی» مدلهایی را ارائه کرده که عنوان می کنند مردم به وسیله عقاید دیگران تحت تاثیر قرار می گیرند (Godes & Mayzlin, 2004). همچنین اظهار شده که تبلیغات شفاهی در میان خانواده، دوستان و همسالان به عنوان یکی از موثرترین و قدرتمندترین روشها در انتخاب کالاها و خدمات است (Bush et al., 2005). تبلیغات شفاهی مثبت سبب کاهش مخارج بازاریابی شده و می تواند موجب افزایش درآمد شود، البته در صورتی که بتوان مشتریان جدید را جذب کرد (soderlund, 1998). دلیل خوبی وجود دارد که تبلیغات شفاهی اثر بالقوه بیشتری در مقایسه با دیگر کانال های ارتباطی بر جای می گذارد (Godes & Mayzlin, 2004). با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است. به عنوان مثال پژوهش «هارت و همکارانش» نشان داد که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به ۱۱ نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند. به علاوه مجله فورچون گزارش داده که طبق تحقیقات انجام شده افراد تجربیات خوب خود را فقط به هشت نفر از دوستان بازگو می کنند و در رابطه با تجریبات منفی، حداقل ۲۰ نفر درباره آن مطالبی را می شنوند. «فیسک» و همکارانش نیز مشاهدات مشابهی داشته اند. یکی از توضیحاتی که بر اساس نظریه پیشنهادی آنها بیان شده است همان تاثیر نامتقارن وقایع مثبت و منفی است. آنها ادعا کرده اند که تحت شرایط خاصی می توان اظهار داشت که وقایع منفی نسبت به وقایع مثبت واکنش بسیار قوی تری را در بر می گیرند(Soderlund, 1998) . به هرحال استدلال و دلایل بسیاری وجود دارد که به این باور برسیم که وقایع مثبت واکنش قوی تری نسبت به وقایع منفی در شرایط خاصی را ایجاد می کنند. برای مثال «هولمز و لت» پی بردند که مشتریانی که دارای تجربه مثبت بوده اند نسبت به آنهایی که تجربیات منفی داشته اند بیشتر احساساتشان را به دیگران اظهار می کنند. همچنین به این مسئله اشاره شده و مورد بحث قرار گرفته است که بیشتر افراد تمایل بیشتری به شدت بخشیدن به تعبیر و تفسیر اظهارات مثبت یا منفی دارند. به عبارت دیگر، وقتی که ما با وقایعی روبه رو می شویم که با مفاهیم شناختی مثبت ما در تضاد است، سعی می کنیم آن را تفسیر کرده و جنبه های منفی آن را کاهش داده و یا از بین ببریم (Soderlund, 1998). اتفاق نظر زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد در حالی که مشتریان ناراضی تبلیغات شفاهی منفی را به وجود خواهند آورد (Wirtz & Chew, 2002). طبق یافته های مطالعه ارتباطات «ژوپیتر» ۵۷ درصد افرادی که از وب سایت های جدید دیدن می کنند، این کار را بر اساس توصیه‌های شخصی انجام می دهند و این از هر منبع دیگری دارای نفوذ بیشتری است. همان طور که این مطالعات عنوان می کند مدیران علاقه مند به تبلیغات شفاهی بوده، چرا که اغلب آن را به عنوان یک محرک مهم بر رفتار مصرف کننده تلقی می کنند (Godes & Mayzlin, 2004). از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده اند. «کاکس» در یک مطالعه کیفی پی برد که توصیه های صورت گرفته از جانب خانواده و دوستان نقش مهمی در اتخاذ تصمیمات خرید افراد ایفا می کند. همچنین طرفداران بازاریابی رابطه مند، ترغیب کردن مشتریان برای توصیه های مثبت به دوستان و آشــــنایان را مورد تأکیـــــد قرار می دهند (Ennew et al, 2000). همچنین طبق مطالعات انجام شده «گرملر» و همکارانش پروراندن و برقراری روابط بین فردی میان خریدار و فروشنده می تواند به تبلیغات شفاهی مثبت از طریق مشتریان منجر گردد. بنابراین، تشویق به برقراری پیوندهای بین فردی می تواند راهکار ارزشمندی برای افزایش احتمال تبلیغات شفاهی مشتریان محسوب شود (Gremler et al. 2001). وفاداری مشتریان نیز نقش مهمی را به عنوان یک الزام در تبلیغات شغاهی ایفا می کند. مشتریان وفادار پیش نیازی برای تبلیغات شفاهی مثبت به شمار می‌آیند. چرا بر مبنای یافته‌های تحقیقی، توصیه های کلامی دوستان و آشنایان دو برابر موثرتر از آگهی های تبلیغاتی در هنگام تصمیم‌گیریهای خرید است . همچنین مشتریانی که اظهارات کلامی مثبت را در رابطه با یک محصول یا خدمت ارائه می کنند، به احتمال بسیار خودشان از جمله مشتریان وفادار خواهند شد (Ennew et al. 2000).
۲-۸) مدیریت تبلیغات شفاهی
تاثیر بالقوه تبلیغات شفاهی و ارزش آن برای یک سازمان بسیار مهم و قابل توجه است، هرچند که به عنوان یک کانال غیر رسمی، مدیریت تبلیغات شفاهی و شناسایی نشانه ها و فرصتها برای سازمانها بسیار دشوار است. مدیران باید در جست جوی راههایی باشند که تبلیغات شفاهی مثبت را برانگیزند و مراحلی را که تبلیغات شفاهی منفی و اثرات آن را کاهش میدهد را توسعه بخشند. مدیریت تبلیغات شفاهی منفی (به عنوان یک استراتژی تدافعی) از طریق رویه های موثر کسب اطلاعات از شکایات نه تنها به وفاداری مشتریان کنونی منجر می‌گردد، بلکه در جذب مشتریان جدید نیز موثر است و این نکتهای است که به نظر
میرسد از سوی بسیاری از شرکتها مورد توجه قرار نگرفته است (Stokes & Lomax,2002;350 ) . شکایتها، خطر از دست دادن تنها یک مشتری را در پی ندارند، زیرا هر مشتری شاکی ممکن است ۱۰ نفر از آشنایان خود را از مسئله فی مابین آگاه سازد و هرکدام از آنها نیز به نوبه خود اخبار منفی درباره شرکت منتشر کنند . واضح است که هر شرکتی باید سریعاٌ به شیوه ای مناسب پاسخگوی مشتریان شاکی باشد (کاتلر ،۱۳۸۳؛ ۳۷-۳۶) .
به کارگیری روش های فعال و پویا بــرای توصیه های شفاهی (به عنوان یک استراتژی تهاجمی) از جمله فراهم سازی بسترهای لازم برای احساس درگیری یا مشارکت افراد با یک سازمان می تواند مشوق وفاداری مشتریان و توصیه های مثبت آنها به دیگران باشد . «استوکز» رابطه مثبتی را بین درگیری و مشارکت والدین در مدارس ابتدایی بچه‌هـایشان و تمایل آنها به تــوصیه آن مدرسه به دیگران را مشاهده کرده است (Stokes & Lomax,2002) مشتریان خشمگین وناراضی نسبت به مشتریان راضی، انگیزه بیشتری دارند. بیشتر شرکتها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند، اما در واقع آنها یک فرصت هستند . بیشتر شرکتها نمی توانند به روشی موثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند (Grey& Thomas,2004 ). «منگولد» و همکارانش در مطالعات خود پی بردند که تنها ۲ درصد از تبلیغات شفاهی صورت گرفته ناشی از کوششهای بازار یابی و پیشبردی هدفمند شرکتها بوده است . همچنین بازاریابان مدیریت موثر تبلیغات شفاهی را نادیده گرفته اند و بر این باور و عقیده اندکه این موضوع خارج از کنترل آنهاست و رضایت مشتری کافی است تا تبلیغات شفاهی مثبت را موجب گردد (Wirtz & Chew, 2002).
اگر یک شرکت بتواند مشکلات مشتریان را حل کند و به خاطر شکایتی که کرده اند از آنها تشکر کند، مانند آن است که یک مخالف احتمالی تبدیل به یک هوادار شود . در اصل یک شرکت نیازمند آن است که انتظارات مشتریان خود را برآورده سازد تا او را در بالاترین سطح وفاداری نگاه دارد . مدیریت تبلیغات شفاهی منفی از طریق رویه های موثر کسب اطلاع از شکایات نه تنها به وفاداری مشتریان کنونی منجر می گردد ، بلکه در جذب مشتریان نیز موثر است و این نکته ای است که به نظر می رسد که به وسیله بسیاری از شرکتها مورد توجه قرار نگرفته است (Stokes & Lomax,2002). به غیر از مدیریت شکایات مشتریان ابزارهای دیگری نیز در جلب رضایت مشتریان موثر است، از جمله :

• • مرور شکستها و موفقیتها: از این طریق می توان فهمید که چرا شرکت فروش کمی دارد یا اینکه چرا فروشهای موفقی داشته و بازارهای فروش را تصاحب می کند .

• • الگوبرداری از رقبا: اطلاع از سطوح عملکرد رقبا و بهترین بودن در مقایسه با دیگران.
    زمینه یابی درباره مشتری: از مشتریان سوال شود که چرا یک شرکت را انتخاب و چرا محصول یا خدمتی را طلب می کنند.

• • تجزیه و تحلیل وقایع مهم: محصولات برگشتی را طبقه بندی کنیم ، مثلا آنهایی که معیوب،ضعیف،ناجور،دارای تاخیر زیاد ، سربار و غیره هستند. (Grey& Thomas,2004 ).

نهایتاٌ اینکه مطالعات بیانگر آن است که در مدیریت تبلیغات شفاهی سه نکته مهم قابل تأمل است :

• • بررسی فرایندهای ورودی و خروجی تبلیغات شفاهی در میان مشتریان و دیگر عوامل تاثیرگذار؛

• • توسعه و اجرای یک استراتژی تهاجمی از طریق شناسایی فعالیتهایی که محرک پیشنهادات و توصیه های مثبت می گردد؛

• • توسعه و اجرای یک استراتژی تدافعی که توصیه های منفی را کاهش می دهد .
    با در نظر گرفتن چنین رویکردی مدیران می توانند کنترل بیشتری روی توصیه ها و پیشنهادات شفاهی داشته و بتوانند سازمانی مشتری مدار ساخته و موانع را کاهش دهند (Stokes & Lomax,2002 ).

۲-۹) تبلیغات شفاهی به عنوان یک منبع تبلیغاتی
«هر سال چندین میلیارد ریال برای تبلیغات کالا و یا خدمات مختلف هزینه می شود اما هیچ کس نمی پرسد که آیا تبلیغات اساساً تأثیر دارد؟ میزان تأثیر آن تا چه حد است؟ ماهیت تأثیر آن چیست؟ آیا تأثیری متناسب با هزینه های تبلیغاتی حاصل می شود؟ و بسیاری از سئوالهای دیگر که در این زمینه مطرح است .برخی از مدیران تنها با مطرح شدن نام محصول خود، احساس رضایت می کنند برخی از مسئولان بازرگانی و بازاریابی شرکت ها نیز تغییر در فروش را معیار اثربخشی تبلیغات قرار می دهند .اما در این میان سئوال هایی بی پاسخ می ماند. شرکتهای غیر تولیدی چه باید بکنند؟ بانک های بزرگی که سالانه هزینه های هنگفتی برای تبلیغات می پردازند چه معیاری برای اثربخشی تبلیغات خود در نظر می گیرند؟
به جرأت میتوان گفت که هیچ بررسی منظم و حساب شده ای در این زمینه صورت نمیگیرد حتی بسیاری از شرکت های تولیدی نیز بررسی دقیق و مستمری درباره تبلیغات و تأثیر آن بر تغییر حجم فروش مؤسسه خود انجام نمی دهند. به همین دلیل این سئوال مهم مطرح میشود که چگونه و بر چه مبنایی مدیران عامل این مؤسسه ها تصمیم می گیرند که سالانه صدها میلیون ریال صرف تبلیغات کنند؟ مقصود نگارنده کم اهمیت جلوه دادن تبلیغات نیست چرا که در سطح جهانی این امر به عنوان یک اصل جا افتاده است که تبلیغات رکن اساسی بازاریابی است.در حقیقت، پژوهش هایی که در زمینه اثربخشی تبلیغات در کشورهای پیشرفته صنعتی انجام گرفته اختلال نظرهایی را پدید آورده است . برخی نشان دادند که تبلیغات در بیشتر موارد به عنوان عاملی ضعیف در بازاریابی عمل می کند و در بهترین شکل خود فقط آشنایی با مارک را افزایش می دهد و این امر تنها برای مارکهای ناشناخته عامل مثبتی است نه برای مارک های شناخته شده. اما گروهی دیگر از پژوهشگران که معتقدند تبلیغات اثر بخشی قوی دارد بر این نکته تأکید دارند که تبلیغات بر دیگر اجزای بازار به غیر از مصرف کننده نهایی تأثیر دارد .برخی از پژوهشگران نیز معتقدند که نباید به صورت کلی در این زمینه نظر داد . میتوان تبلیغ خوب یا بد داشت و تأثیر اینها بدون شک یکی نخواهد بود . برنامه تبلیغاتی که از برنامه ریزی، مخاطب شناسی صحیح، رسانه شناسی و تحقیقات بازار بهره مند باشد مطمئناً اثربخشی قوی نیز دارد. از این بحث می توان چنین نتیجه گرفت که نباید با پیش فرض اثربخشی قوی، در زمینه تبلیغات سرمایه گذاری کرد این نتیجه گیری در کشورما نیز صادق است .در این میان نباید از نقش ارتباطات انسانی و میان فردی غافل شد. برای خرید کالا به دوستان، آشنایان و کسانی که کالا را خریداری کرده اند و یا در خصوص آن گاهی دارند مراجعه کرده و سئوال می کنند. یکی از علتهای رخ دادن چنین وضعی ضعف نظام ارتباطی سازمانهای ما است اغلب سازمانهای کشور ما حتی با تبلیغات گسترده نتوانسته اند، ارتباط شایسته ای با مشتری برقرار کنند واعتماد او را جلب کنند. هنوز مصرف کننده به مطالبی که در تبلیغات گفته می شود اعتماد چندانی ندارد. از این رو ضعف کارکرد تبلیغات رسانه ای باعث شده است که ارتباطات میان فردی یا تبلیغات دهان به دهان رشد زیادی پیدا کند (محمدیان، ۱۳۸۲: ۲۵).
۲-۱۰) تأثیر تبلیغات شفاهی بر رفتار خرید مصرف کننده

دادگاهها برای تشخیص تحقق دفاع مشروع، ابزارهای مورد استفاده طرفین مهاجم و مدافع در دفاع، سایر ملاکهای تناسب دفاع، تعدد مهاجمین و مدافعین دفاع منتهی به قتل عمدی، دفاع در محل سکونت یا ملک تحت تصرف مدافع، اظهارات اصحاب دعوی، اظهارات گواهان، سوابق متهم یا مهاجم احتمالی، ادله علمی یا شواهد پزشکی مورد بررسی قرار گرفته است و در بخش سوم عدم احراز اصل دفاع، عدم وجود قرائن اطمینان آور یابیم عقلایی، دسترسی به وسایل دیگر غیر از دفاع یا امکان استمداد از قوای دولتی و انتظامی، وجود قرائنی بر خلاف ادعای متهم، معقول نبودن سوء ظن متهم، عدم رعایت تناسب در دفاع و ضمانت اجرای آن در رویه قضایی، دفاع غیر متناسب در رویه قضایی قبل از انقلاب، دفاع غیرمتناسب در رویه قضایی بعد از انقلاب مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.

هـ) روش تحقیق
ابتدا روش تحقیق را میدانی انتخاب نمودم ولی از آنجا که سابقه عدلیه در کشور ما حدود یک قرن می باشد و جستجوی مصداقی دفاع مشروع در حجم عظیمی از پروندهای قتل عمدی برای بدست آوردن رویه قضایی قبل و بعد از انقلاب، امری بسیاری سخت و ممتنع واقع شد و اخذ مجوز تحقیق هم دشوار بود، لذا با مختصر آشنایی که با همکاران در دیوانعالی کشور داشتم توانستم از حافظه همکاران با سابقه کمک بگیرم و تعداد انگشت شمار از آرای مربوط به قبل از انقلاب و بعد از انقلاب را بدست آورم عمده اشکالات رویه قضایی ایران قبل از انقلاب و بعد از انقلاب، بلحاظ عدم قابلیت دسترسی و فقدان نظام ثبت و تدوین آرای دیوان بود بنابراین بناچار روش تحقیق کتابخانه ای را برگزیدم و تنها کتابخانه ای که برای تحقیق راجع به رویه قضایی مفید و موثر بود و دسترسی به کتابهایی چون مجموعه آرشیو حقوقی کیهان، نشریه هفته دادگستری و موازین قضایی قبل از انقلاب بود که در هیچ یک از کتابخانه های کشور یافت نمی شود به تحقیق پرداختم و درخصوص سایر بخشهایی پایان نامه از کتابهای فقهی و حقوقی و پایان نامه های موجود در کتابخانه ها و از نظرات قضات دادگاههای کیفری استان و وکلای دادگستری نیز بهره مند شدم و در حد بضاعت خویش و دسترسی به آرای دیوانعالی کشور، رویه قضایی در این باره را مورد بررسی قرار دهم در پایان برخود لازم می دانم که از همکاری اساتید دانشگاهها همچون دکتر سعید حسنی و از قضات دادگاه کیفری استان تهران آقایان عزیز محمدی و واعظی و سایر عزیزان که مرا در تهیه و تدوین این پایان نامه یاری نمودند تشکر و قدردانی نموده و از خداوند برایشان آرزوی موفقیت دارم.
مهر ماه ۱۳۹۰
بخش اول
شروط دفاع مشروع و جایگاه رویه قضایی در رفع ابهام از آنها
شروط دفاع مشروع و جایگاه رویه قضایی در رفع ابهام از آنها
در این بخش از پایان نامه که شامل دو فصل میباشد دفاع مشروع از جهات مختلفی مورد بررسی قرار
میگیرد. در فصل اول ابتدا شروط دفاع مشروع در حقوق جزایی ایران و منابع فقه امامیه از این جهت که چون در کشور اسلامی هستیم و قواعد جزایی از فقه امامیه سرچشمه می گیرند و در فصل دوم جایگاه و اهمیت رویه قضایی در تفسیر قواعد مربوط به دفاع مشروع از این جهت که قواعد موجود بسیار کلی بوده و نیاز به تفسیر قضایی دارد و اینکه رویه قضایی ایران با چه مشکلاتی مواجه است می پردازیم.
فصل اول
شروط دفاع مشروع در حقوق جزایی ایران و منابع فقه امامیه
دفاع مشروع ابتدا از نظر لغوی و سپس در اصطلاح به معنی آن پرداخته و یک تعریف حقوقی ارائه میدهیم.
دفاع مشروع یک ترکیب اضافی است که از دو جز تشکیل شده است.
اول- دفاع که ریشه آن دفع بوده و در لغت به معنی دورکردن، از میان برداشتن و زایل کردن از قهر و قوه است.
دوم- مشروع که ریشه آن شرع بوده که منظور از آن هر عملی که از نظر شارع مجاز و مباح باشد.^[۱]
در تعریف دفاع مشروع می گویند: آنکه جان یا مال یا شرف او مورد تجاوز است و فرصت توسل به قوای دولتی را ندارد و با فرار از محل تجاوز نتواند خلاصی یابد حق دارد به قهر از خود دفاع کند.^[۲]
به عبارت دیگر دفاع مشروع یکی از مباحث حقوق جزای عمومی است که از نظر جرائم مربوط و نحوه ارتکاب آنها و حدود مسئولیت مرتکبین و معافیتهای قانونی پیشبینی شده که در مورد مرتکبین اعمال
میگردد.^[۳]
با این تعاریف برای اینکه اقدام شخص مدافع مشروع تلقی و از مجازات معاف و رهایی یابد بایستی دفاع در برابر تعرض و تجاوزی صورت گیرد که نوع و ماهیت آن قبلاً توسط قانونگذار تصریح شده باشد.
بنابراین لازم است شرایط مربوط به حمله و تجاوز از قبیل تجاوز به نفس و تعرض به عرض و ناموس و مال و آزادی تن خود یا دیگری و شرایط مربوط به دفاع از قبیل ضرورت دفاع و تناسب دفاع با حمله یا تجاوز مورد بررسی قرار گیرد و در این فصل تحولات تاریخی دفاع مشروع درمواد قانونی در سه مبحث مورد مطالعه قرار خواهد گرفت، مبحث اول:
دفاع مشروع در قوانین قبل از انقلاب از سال ۱۳۰۴ و اصلاحات بعدی آن و بعد از انقلاب تا تصویب قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۵ و در مبحث دوم شروط دفاع مشروع در منابع فقه امامیه و بررسی ارزشهای قابل دفاع و ضرورت و تناسب دفاع (قاعده الاسهل فالاسهل) و اثبات مشروعیت دفاع پرداخته و در مبحث سوم شرایط دفاع مشروع از دیدگاه دکترین حقوقی و بررسی ارزشهای قابل دفاع از نظر حقوقدانان پیرامون دفاع از نفس و عرض و ناموس و آزادی تن و مال خود یا دیگری می پردازیم.
مبحث اول – دفاع مشروع در مواد قانونی
در این مبحث که شامل سه گفتار است، پیرامون تحولات تاریخی دفاع مشروع بحث می شود. گفتار اول دفاع مشروع در قوانین قبل از انقلاب مانند قانون مجازات عمومی سابق مصوب سال ۱۳۰۴ و اصلاحات بعدی آن تا سال ۱۳۵۲ و در گفتار دوم به مقوله دفاع مشروع بعد از انقلاب و مقایسه قانون راجع به مجازات اسلامی مصوب ۱۳۶۱ با قوانین گذشته و قانون تعزیرات مصوب ۱۳۶۲ و در گفتار سوم به تحولات مربوط به قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۷۰ تا ۱۳۷۵ پیرامون قواعد عمومی دفاع مشروع به بحث می پردازیم.
گفتار اول – قانون مجازات عمومی مصوب ۱۳۰۴ و اصلاحات بعدی مصوب ۱۳۵۲
الف – قانون مجازات عمومی مصوب سال ۱۳۰۴
دفاع مشروع در ماده ۴۱ قانون مجازات عمومی مصوب ۱۳۰۴ چنین تعریف شده بود:
«هرکس که به موجب ضرورت برای دفاع و حفظ نفس یا ناموس خود مرتکب جرمی شود مجازات نخواهد شد و همچنین کسی که بواسطه اجبار، بر خلاف میل خود مجبور به ارتکاب جرم گردیده و احتراز از آن هم ممکن نبوده است، مگر درمورد قتل که مجازات مرتکب تا سه درجه تخفیف داده خواهد شد … »
ملاحظه شد در ماده مذکور، فقط دفاع از نفس و ناموس لحاظ گردیده و سایر مقررات و ضوابط دفاع مشروع درمواد ۱۸۴ تا ۱۹۱ بیان شده است و برابر ماده ۱۸۴^[۴] ارتکاب قتل در مقام دفاع از نفس یا عرض یا مال خود مرتکب یا شخص دیگر با رعایت شرایط دیگر مجاز تلقی گردیده است و در ماده ۱۸۵^[۵] هرگونه مقاومت و قوه برای دفاع از نفس یا عرض ولو در مقابل مأمورین دولتی جایز خواهد بود. در این ماده برای دفاع از مال شرایطی در نظر گرفته است.
بدینترتیب مدافع برای ارتکاب اعمال مندرج در موارد ۱۸۴ و ۱۸۵ به صورت مطلق آزاد نبوده و میبایست شرایط ماده ۱۸۶^[۶] را رعایت می نمود و در ماده ۱۸۷^[۷] شروط دیگری برای تحقق دفاع در برابر قوای نظمیه و امنیه در نظر گرفته بود.
ماده ۱۸۸^[۸] همان قانون ارتکاب قتل در مقام دفاع را فقط در سه مورد متناسب اعلام نمود:
۱- دفاع در برابر قتل و ضرب و جرح شدید
۲- دفاع در برابر کسی که در صدد سرقت و ربودن انسانی برآید.
۳- برای دفاع از کسی که در صدد هتک عرض و ناموس دیگری بر آید در مواد ۱۸۹^[۹] و ۱۹۰^[۱۰] و ۱۹۱^[۱۱] همان قانون شرایط خاص مر بوط به دفاع از مال و کیفیات آن بیان شده بود.
در سال ۱۳۳۳ ماده واحده^[۱۲] قانون راجع به تشدید مجازات سارقین مسلح که وارد منزل یا مسکن اشخاص شوند تصویب شد. در تبصره این ماده مقرر نمود « در صورتیکه ساکنین محل های مزبور، در مقام مدافعه از مال، جان یا ناموس یا جلوگیری از بردن، درمحل سرقت، مرتکب قتل با جرح یا ضرب سارقین شوند، از مجازات معاف خواهند بود و برای تشدید مجازات سارقین مسلح وبالا بردن ضریب دفاع در برابر آنها جرم مذکور را در ردیف جرائم علیه امنیت برشمرده و از صلاحیت دادگاه جنایی قبل از انقلاب خارج و در صلاحیت دادگاه های نظامی قرارداده و مجازات مرتکبین را به بند الف ماده ۴۰۸ قانون دادرسی و کیفر ارتش احاله نموده است.
ب- اصلاحات انجام شده در سال ۱۳۵۲
در قانون مجازات عمومی مصوب سال ۱۳۵۲ به جای ماده ۴۱ قانون سابق مواد ۴۳ و ۴۴ تصویب شد و ظاهراً قانونگذار خواسته تا کلیه مقررات مربوط به دفاع مشروع را در یکجا جمع کند ولی بعضی ازمقررات قانون سابق بلحاظ عدم مغایرت همچنان معتبر باقی ماند.^[۱۳]
اگر چه مواد ۴۳ و ۴۴ قانون اخیر باعث شد تا مقررات و ضوابط دفاع مشروع و اجبار از همدیگر جدا شوند و این امتیاز محسوب می شود، موضوع دیگر مورد نظر قانونگذار واقع شده و آن دفاع برای آزادی تن خود مدافع و دیگری است و ضوابط دقیقتری بیان شده است.
ماده ۴۳ قانون اصلاحی مقرر میدارد: «هرکس در مقام دفاع از نفس و یا عرض و یا ناموس و یا مال خود یا دیگری، در برابر هرگونه تجاوز فعلی و یا خطر قریب الوقوع عملی انجام دهد که جرم باشد، در صورت اجتماع شرایط زیر، قابل تعقیب و مجازات نخواهد بود، ۱- دفاع با تجاوز و خطر متناسب باشد. ۲- توسل به قوای دولتی بدون فوت وقت، عملاً ممکن نباشد و یا مداخله قوای مزبور در رفع تجاوز و خطر موثر واقع نشود. ۳- تجاوز و خطر، ناشی از تحریک خود شخص نباشد.
تبصره: «وقتی دفاع از نفس و یا عرض و یا ناموس و یا مال و یا آزادی تن دیگری جایز است که او ناتوان از دفاع بوده و تقاضای کمک کند و یا در وضعی باشد که امکان استمداد نداشته باشد.»
در ماده ۴۴ قانون اصلاحی مقرر شده بود:« مقاومت با قوای تأمینی و انتظامی، در مواقعی که مشغول انجام وظیفه خود باشند، دفاع محسوب نمی شود. ولی هرگاه قوای مزبوره از حدود وظیفه خود خارج شوند و بر حسب ادله و قرائن موجود، خوف آن باشد که عملیات آنان موجب قتل یا جرح یا تعرض به عرض و ناموس گردد، در این صورت دفاع جایز است.»
گفتار دوم- قانون راجع به مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۶۱
الف- مقایسه با قوانین گذشته
بعد از پیروزی انقلاب اسلامی تحولات اساسی در کشور ما رویداد، و بدنبال آن تغییراتی در قوانین جاری کشور بوجود آمد که از جمله آنها قوانین جزایی بود که شدیداً رنگ و بوی اسلامی بخود گرفت قانونگزار بدنبال تدوین و تنظیم قوانین بر مبنای موازین شرعی با رعایت زمان و مکان بود.
بدین ترتیب ابتدا قوانین بصورت آزمایشی تصویب شد و مقوله دفاع مشروع نیز که مبنای فقهی داشت دستخوش تغییر گردید و این تغییر شامل ضوابط دفاع از مال شد به نحوی که این شرایط در گذشته سابقه نداشته است.
مقررات کلی دفاع مشروع در قانون راجع به مجازات اسلامی مصوب ۱۳۶۱ طی مواد ۳۳ و ۳۴ بیان شده بود.
تفاوت میان ماده ۳۳^[۱۴] این قانون با ماده ۴۳ قانون مجازات عمومی سابق حذف عبارت «تجاوز و خطر ناشی از تحریک خود شخص نباشد.» از ماده ۴۳ قانون سابق بود، با این تغییر تحریک کردن شخص به حمله باعث نمی شود که مدافع نتواند در مقابل او از خود دفاع نماید فرق دیگر،در تبصره های مواد مذکور بود. در تبصره یک ماده ۴۳ قانون سابق، علاوه بر ناتوانی شخص ثالث تقاضای کمک او شرط بود در حالیکه در تبصره ماده ۳۳ قانون جدید نیاز به کمک داشتن برای دفاع از دیگری ذکر شده است که با تقاضای کمک تفاوت دارد.
مقررات ماده ۳۴^[۱۵] با مقررات ماده ۴۴ قانون سابق کاملاً منطبق بود.
ب- مقایسه با موادی از قانون تعزیرات مصوب سال ۱۳۶۲

نیروگاه آبی تلمبه ذخیره‌ای
ابر خازن‌ها
خودروهای الکتریکی
خودروهای برقی
شکل‏۲‑۹- شکل یک ماشین برقی ساخته‌شده در حال شارژ [۱۴]
خودرو برقی به خودروی می‌گویند که از باتری جهت نیروی محرکه به‌جای موتور درون‌سوز استفاده می‌کند. اولین خودروهای برقی در قرن نوزدهم ظاهر شدند. [۱۲] تولید این‌گونه خودروها با تولید انبوه اتومبیل احتراقی دچار افت شدید گردید. اما برخی خودروهای برقی همانند تسلا رودستر(یک خودروی لوکس برقی) و جنرال موتور ای‌وی-۱ موفقیت‌آمیز بوده‌اند.
ساختار
قوای محرک یک وسیله نقلیه الکتریکی شامل سه زیرمجموعه‌ی اصلی است: نیرومحرکه‌ی الکتریکی، منبع انرژی و کمک دهنده که این سه زیرمجموعه، خود دارای زیرمجموعه‌هایی هستند که در شکل به‌طور کامل نمایش داده شده‌اند.
شکل ‏۲‑۱۰- ساختار یک خودرو برقی [۱۴]
بسته به ورودی‌هایی که از طریق پدال‌های گاز و ترمز اعمال می‌شوند، کنترل‌کننده‌ی وسیله نقلیه سیگنال کنترل مناسبی را به مبدل الکترونیکی قدرت ارسال می‌کند که وظیفه‌ی مبدل الکترونیکی قدرت، تنظیم توان جاری شده بین موتور الکتریکی و منبع انرژی می‌باشد. جریان توان برگشت، به دلیل احیای ترمز وسیله نقلیه‌ی الکتریکی رخ می‌دهد. این انرژی بازیافت شده می‌تواند در منبع انرژی ذخیره شود زیرا منبع انرژی قابلیت پذیرش این انرژی را دارد. اکثر باتری‌های وسایل نقلیه‌ی الکتریکی همچون ابرخازن‌ها و فلای‌ویل‌ها، به‌آسانی توانایی پذیرش انرژی بازیافت شده را دارند. واحد مدیریت انرژی با کنترل‌کننده‌ی وسیله نقلیه همکاری می‌کند تا احیای ترمز و انرژی به‌دست‌آمده از طریق آن را کنترل کند. این بخش همچنین با واحد سوخت‌گیری در ارتباط است تا آن را کنترل کند و میزان قابلیت استفاده از منبع انرژی را به تصویر بکشد. منبع توان کمکی، توان موردنیاز با سطوح ولتاژهای مختلف را برای همه‌ی بخش‌های کمکی وسیله نقلیه‌ی الکتریکی تأمین می‌کند، مخصوصاً برای واحدهای کنترل‌کننده‌ی شرایط هوا و توان فرمان. [۸]

برخی نمونه‌های خودرو برقی
خودروی REVAi که در بریتانیا به نام G-Wiz شناخته می‌شود یک خودروی کوچک الکتریکی است که به‌وسیله تولیدکننده هندی به نام REVA Electric و از سال ۲۰۰۱ تولید می‌گردد. شرکت REVA تا سال ۲۰۱۱ بیش از ۴۰۰۰ دستگاه از این نوع خودرو را در ۲۶ کشور جهان به فروش رسانده است. در بسیاری از کشورها REVAi استانداردهای کافی جهت به رسمیت شناخته شدن به‌عنوان یک خودروی کامل را به دست نیاورده به‌نحوی‌که در سایر کلاس‌ها نظیر خودروی شبه برقی در آمریکا و چهارچرخه موتوری در اروپا طبقه‌بندی‌شده است. این خودرو در ابتدا تحت نام REVA شناخته می‌شد که بعداً با تغییرات و بهینه‌سازی‌های انجام شده بر روی آن تحت نام REVAi و باقابلیت‌های بهتر عرضه گردید. رویهمرفته مدل قدیمی و جدید آن لقب پرفروش‌ترین خودروی برقی جهان را تا اواخر سال ۲۰۰۹ به خود اختصاص داده است. [۸]
طراحی
REVAiیک خودروی هاچ بک ۳ در و کوچک است که دارای ابعاد ۲.۶ متر طول، ۱.۳ متر عرض و ۱.۵ متر ارتفاع می‌باشد. این خودرو قابلیت حمل ۲ بزرگسال در جلو و ۲ کودک را در صندلی‌های عقب دارا بوده و صندلی‌های عقب می‌توانند به‌منظور ایجاد فضا برای حمل بار بیشتر کاملاً خوابانده شوند. حداکثر وزن مسافر و بار این خودرو به‌صورت توأم ۲۷۰ کیلوگرم می‌باشد REVAi به‌منظور سفرهای درون‌شهری و به‌ویژه تردد بین منزل و محل کار خصوصاً در ترافیک‌های سنگین طراحی شده و در اروپا این خودرو تحت عنوان چهارچرخه سنگین (Category L7) طبقه بندی شده است. این خودرو دارای اجازه صادرات به آمریکا است به شرطی که دارای محدودکننده سرعت به کمتر از ۲۵ مایل در ساعت بوده و به‌منظور رفت‌وآمدهای کوتاه (Neighborhood Electric Vehicle) از آن استفاده گردد. [۸]
مدل‌ها
REVA
مدل اولیه این خودرو که از سال‌های ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۷ تولید می‌شد REVA نام گرفت در بریتانیا (G-Wiz) نیروی محرکه این خودرو از طریق یک موتور ۴.۸ اسب بخار(۴.۶ kw)تأمین می‌گردد که توسط یک کنترلر DC با جریان خروج۴۰۰ A کنترل شده و حداکثر توان آن به ۱۳.۱ kwبالغ می‌گردد. این توان از طریق ۸ عدد باطری ۶V-200Ahکه به‌صورت سری و دارای ولتاژ نهایی ۴۸ولت هستند به‌دست‌آمده و در زیر صندلی جلوی خودرو تعبیه شده‌اند. این مدل به دلیل عدم وجود شاسی قدرتمند قادر به گذراندن تست‌های استاندارد تصادف با سرعت  ۴۰ km/h (25mph)نبود. [۸]
REVA L-ion
در ژانویه سال ۲۰۰۹ مدل جدیدی به بازار ارائه شد که REVAL-ion نام گرفت. این مدل ازنظر ظاهر مشابه مدل REVAi است ولی باطری‌های آن از نوع Li-ion (Lithium-ion ) بوده که علاوه بر کاهش وزن خودرو به ۵۶۵kg، کاهش زمان شارژ به ۶ ساعت و افزایش مسافت طی شده بعد از یک شارژ کامل تا۱۲۰km را نیز به همراه داشته است. همچنین عملکرد این باطری‌ها کمتر تحت تأثیر تغییرات دما قرارداد . علاوه بر تغییر در باطری‌ها، REVAL-ion دارای یک پانل خورشیدی جهت شارژ باطری‌ها به‌وسیله انرژی خورشیدی بر روی سقف آن است. همچنین افزون بر باطری شارژر نصب شده بر روی خودرو، یک ایستگاه شارژ باطری ۳فاز که نیازمند اتصال برق ۳فاز است نیز آماده ارائه می‌باشد که در عرض ۱ ساعت قادر به شارژ ۹۰ درصد ظرفیت باطری‌های خودرو خواهد بود . [۸]
قیمت خودروهای برقی
بیش از ۴۰۰۰ دستگاه از مدل‌های مختلف REVA تا اواسط مارس ۲۰۱۱ فروخته شده که کشورهای واردکننده این خودرو عبارت‌اند از: اتریش، برزیل، شیلی، کلمبیا، کاستاریکا، قبرس، فرانسه، آلمان، یونان، مجارستان، ایسلند، هند، ایرلند، نروژ، ژاپن، مالتا، موناکو، نپال، جزایر نورفولک، پرو، فیلیپین، پرتغال، اسپانیا، سریلانکا و بریتانیا. قیمت این خودرو، هم‌اکنون در بریتانیا تقریباً ۹۹۹۵ یورو برای مدل استاندارد (مدل(G-Wiz است. این خودرو از پرداخت شارژ مربوط به نقاط پرترافیک لندن معاف است چراکه به‌عنوان خودروی الکتریکی طبقه‌بندی‌شده است. این خودرو همچنین در کشورهای اروپایی دیگر نظیر اسپانیا و نروژ نیز فروخته شده است. در کاستاریکا، REVAi در مارس ۲۰۰۹ وارد شد و به قیمت ۱۳۰۰۰ دلار آمریکا فروخته شد. در بازار شیلی این خودرو ۱۲۰۰۰ دلار آمریکا قیمت‌گذاری شده است. در جمهوری ایرلند خودروی REVAi به قیمت ۱۱۵۰۰ یورو قیمت‌گذاری شده و مدل بهتر آن با نام REVA L-ion به قیمت ۱۷۵۰۰ یورو به فروش می‌رسد. همچنین در هندوستان REVA به مبلغ ۳۵۰،۰۰۰ روپیه به فروش رسیده و هزینه شارژ آن ۰.۸ cent/Km برآورد می‌گردد که باید در کنار قیمت ۱.۳ USD/Liter برای بنزین در هند موردتوجه قرار گیرد. [۸]
ملاحظات ایمنی در خودروهای برقی
REVA از اکثر مقررات ایمنی تصادفات در اروپا به دلیل وزن کم و طبقه‌بندی شدن در ردیف چهارچرخه‌های سنگین به‌جای خودرو معاف شده است. دپارتمان حمل و نقل بریتانیا پس از آزمون تصادم، یک دستگاه خودروی REVA (مدل(G-Wizکه اکنون از رده تولید خارج است با مانع غیرقابل انعطاف در ۲۴ آوریل ۲۰۰۷، ملاحظات جدی ایمنی را در این خودرو مشخص نمود. مشابه همین تست، یک آزمایش دیگر نیز که به‌وسیله مجله Top Gear و بر اساس مقررات تست تصادفات NCAP اروپا انجام پذیرفت، مشخص کرد که سرنشینان این خودرو در تصادفات با سرعت ۶۴Km/h متحمل صدمات جدی و بعضاً بسیار جدی خواهند شد. درنتیجه آزمون‌های یادشده، مدل‌های REVAi و REVAL-ion شامل ویژگی‌های متعدد ایمنی نظیر ترمزهای دیسکی جلو و شاسی تقویت‌شده و با طراحی مجدد هستند که آزمون تصادفات آن توسط ARAI در هند موفقیت‌آمیز بوده است. فیلم آزمون تصادف از جلوی مدل جدید با سرعت ۴۰Km/h هم‌اکنون به‌صورت آنلاین در دسترس قرار دارد. کمپانی تولید REVA (RECC) در سال ۲۰۰۸ مدعی شد که این خودرو دارای رکورد ایمنی عالی است به‌نحوی‌که درمجموع ۸۰ میلیون کیلومتر کاربرد این خودرو در سراسر جهان، حتی یک مورد فوت یا وارد آمدن صدمه جدی به سرنشینان رخ نداده است. [۸]
ریزترین خودروی برقی جهان
خودروهای برقی متعددی طی سال‌های گذشته تولیدشده‌اند که از ابعاد کوچکی برخوردار بوده‌اند، بااین‌همه تمامی این خودروهای کوچک در مقایسه با خودروی برقی که دانشمندان سوئیسی ابداع کرده‌اند بسیار غول‌پیکر به شمار می‌روند. به گزارش خبرگزاری مهر، گروه سوئیسی “امپتا” طی همکاری با دانشمندان هلندی دانشگاه گرونینگن یکی از بی‌نظیرترین خودروهای برقی جهان را ساخته‌اند که ابعاد آن ۴X2نانومتر است. این نانو خودرو که از یک تک مولکول ساخته‌شده دارای چهارچرخ است که عملکرد هر یک از چرخ‌ها مشابه چرخی با موتور مجزا است. این خودرو می‌تواند در مسیری مستقیم بر روی سطحی مسی حرکت کند و به‌جای حمل باتری برق موردنیاز خود را از سر “میکروسکوپ پویشی تونلی” که بالای آن قرار خواهد گرفت، تأمین کند. این نانو خودرو برای هر نیم دوری که چرخ‌هایش خواهند زد به ۵۰۰ میلی وات انرژی نیاز خواهد داشت. زمانی که خودرو وارد یکدست انداز می‌شود، الکترون‌ها از میان مولکول نفوذ کرده و منجر به تغییرات ساختاری برگشت‌پذیری در هریک از موتورها یا چرخ‌ها می‌شوند. این تغییرات باعث می‌شوند هر چهارچرخ به‌صورت همزمان به جلو حرکت کنند.
بر اساس گزارش گیزمگ، اجرایی کردن این کار برای هماهنگ‌سازی حرکت همزمان چرخ‌ها در عمل بسیار دشوار است بااین‌همه درنهایت پس از ۱۰ تحریک الکتریکی، نانو خودرو توانست ۶ نانومتر به جلو حرکت کند. [۸]
جدول ‏۲‑۱ - جدول مقایسه برخی خودروهای موجود [۱۰]

طراحی و تدوین چشم انداز توسعه فناوری اطلاعات جزیره
در راستای تحقق چشم انداز فناوری اطلاعات و ارتباطات کشور و به تبعیت از چشم انداز صنعت نفت و گاز ایران در افق ۱۴۰۴، تصویر آینده مطلوب توسعه فناوری اطلاعات به شرح ذیل خواهد بود:

• • صنعتی توسعه یافته و ممتاز مبتنی بر دانش و فناوری های نوین فناوری اطلاعات‌ در منطقه جغرافیایی

• • کسب مزیت رقابتی و جریان ارزش اقتصادی پایدار از طریق توسعه کاربردهای فناوری اطلاعات‌

• • توانمند در تولید، بکارگیری و صدور کاربردها و فناوری های مبتنی بر فناوری اطلاعات در صنعت

• • اثر بخش در مدیریت منابع با بهره گیری از فناوری اطلاعات

اهداف کلان بخش نفت و گازدرحوزه فناوری اطلاعات

• • افزایش کارایی و اثربخشی فرایندهای تولید، ثبت، پردازش و جریان مستمر اطلاعات در زنجیره ارزش صنعت

• • ارتقاء سطح کارایی و اثر بخشی ارکان مدیریتی و اجرایی توسعه فناوری اطلاعات

• • ارتقاء سطح دانش پایگی و توسعه مهارتهای علمی و عملی فناوری اطلاعات فعالان

• • توسعه و تقویت زیرساختارهای فناوری اطلاعات

• • توسعه مزیت های اقتصادی، تجاری و رقابتی با بکارگیری دانش و فناوری های مبتنی بر فناوری اطلاعات

پس شناخت کلی از زنجیره تامین ،اهداف و وضع موجود و مطلوب فناوری اطلاعات گامهای دیگر در چارچوب پیشنهادی را طی می کنیم.در مطالعه موردی هر بخش ساحلی و فراساحلی هرکدام به بخش های مهندسی ایمنی و مدیریت،حفاری،لوله گذاری،توسعه ،اکتشاف،تولید ،لجستیک،تعمیرات و نگهداری،حمل و نقل تقسیم می شوند و برای هرکدام پیش شرط های امنیتی و الزامات خاصی وجود دارد معمولا در شرکت مورد مطالعه، هزینه های فعالیت و عملیات برروی قسمت فراساحلی بیشتر از قسمت ساحلی تعیین می شود.سپس تعیین محدویت های محیطی بر هر بخش و فعالیت اعمال می شود . مثلا در قسمت فراساحلی هر فعالیت تا چه عمقی صورت می گیرد زیرا با افزایش عمق فعالیت ،تجهیزات و فناوری بکار رفته برای استقرار اینترنت اشیا متفاوت خواهد بود.

در نهایت معماری برای هر بخش ساحلی و فرا ساحلی به صورت جداگانه ترسیم می شود:

حسگر تغییر موقعیت
حسگر فشار
حسگر دماو حرارت
تلفن همراه
PDA
برچسب RFID
قرائت گر RFID
اینترنت
ارزیابی ایمنی
تجزیه و تحلیل اجزاء
یکپارچه سازی داده
هشداردهنده گزارش اقدامات ضروری تخلیه
مدیر پروژه
مهندس
مدیر
کارگر
شکل۳-۴ مدل استقرار اینترنت اشیا در مطالعه موردی
در هر لایه برای ایجاد امنیت اقدامات زیر در شرکت مورد مطالعه صورت می گیرد
۱-لایه ادراک

• • ا منیت در سخت افزار ها

    • • خواندن امن اطلاعات برچسب ها

     

    • • بررسی امنیت سیستم هویت RFID در اینترنت اشیاو استقرار آن

     

    • • معماری امنیتی RFID با انعطاف پذیری احرازهویت

     

    • • برقراری امنیت در ساختار RFID به عنوان رکن اصلی جمع آوری اطلاعات در اینترنت اشیاو مدیریت هویت در آن

     

    • • به حداقل رساندن ارتباطات و طراحی حفاظت برای جلوگیری از انتشار آلودگی

     

    • • صدور گواهینامه امن برای برچسب ها

     

     

• مکانیزم های و الگوریتم های رمزگذاری

  • • ایجاد الگوریتم امن برای جمع آوری داده ها

   

  • • وضعیت امنیت الگوریتم های مورد استفاده

   

هزینه تجهیزات انبارداری
هزینه حمل و نقل
عامل های مهم دیگر شامل خصوصیات محصول، ویژگی های بازار و نیازمندی های منابع می باشد.
دبریتو و دکر^[۶۶] (۲۰۰۲) یک چارچوب تصمیم گیری برای لجستیک معکوس در سه سطح استراتژیک، تاکتیکال و عملیاتی ارائه می دهند.آنها اشاره می کنند که تصمیمات سطح استراتژیک ، یعنی طراحی شبکه بازیابی می بایست در ابتدای امر صورت بگیرد. ایشان بیان میدارند که یک شبکه لجستیک معکوس می تواند شامل موارد زیر باشد

جمع آوری محصولات برگشتی
بررسی و تفکیک محصولات (درصورتی که بخواهیم مقاصد مختلفی برای محصولات در نظر بگیریم)
دوباره کاری یا تعمیر
منهدم کردم محصولات
توزیع مجدد
۱-۴-۲-واگذاری شبکه های لجستیک معکوس به شرکت های خارجی^[۶۷] (۳PL)
مدیریت یک سیستم توزیع در حالتی که تنها جریان مستقیم محصولات و مواد موجود است امری پیچیده است که با وارد کردن جریان معکوس محصولات پیچیده تر هم می شود (راجرز^[۶۸]، ۱۹۹۹). به همین دلیل طراحی مدل های زنجیره تامین با در نظر گرفتن لجستیک معکوس امری پیچیده و زمان بر می باشد. برخی شرکت برای جلوگیری از صرف منابع و زمان خود در سیستم بازگشتی مواد، سیستم لجستیک معکوس خود به ۳PL ها می سپارند.نتیجتا صنعت ۳PL به عنوان پاسخی به نیاز روزافزون سیستم های لجستیک پیشرفته گسترش یافته است (دو و ایوانس^[۶۹] ،۲۰۰۸) .خدمات عمده ای که به ۳PL ها معمولا واگذار می شود شامل حمل و نقل ها، انبارداری، موجودی، خدمات ارزش افزوده، سرویس های اطلاعاتی و مهندسی مجدد زنجیره تامین می باشد(هرتزل و همکاران^[۷۰]،۲۰۰۳) البته لازم به ذکر است که به کارگیری ۳PL ها می تواند هزینه مضاعفی بر سیستم تحمیل نماید و قبل از تصمیم راجع به واگذاری سیستم لجستیک یا طراحی شخصی آن می بایست آنالیز هزینه ها که برای هر شرکت وابسته به شرایط محیطی می تواند متفاوت باشد صورت گیرد.
محصولات در برخی موقعیت ها می توانند وارد چرخه معکوس زنجیره تامین بشوند .معمولا، جریان های بازگشتی به دسته های زیر تقسیم می شوند( فلیشمن ،۲۰۰۱)
برگشتی های تجاری
برگشتی های بواسطه گارانتی
برگشتی های محصولات در پایان دوره عمر مفید
برگشتی های محصولات قابل استفاده مجدد
۲-۴-۲-پیچیدگی شبکه های لجستیک معکوس
فلیشمن و همکاران (۲۰۰۴) بیان می دارند که یک شبکه لجستیک معکوس به دلیل نیازمندی اش به موارد زیر پیچیده می شود
بررسی و تفکیک محصولات برگشتی
درنظر گرفتن عدم قطعیت در مقدار، کیفیت و زمان تحویل محصولات برگشتی
در نظر گرفتن برهم کنش، یکپارچه سازی و هماهنگی جریان های مختلف مستقیم و معکوس
از جمله مواردی که در لجستیک معکوس بدان پرداخته می شود، می توان به طراحی شبکه لجستیک معکوس، مسیریابی جمع آوری و توزیع، کنترل و برنامه ریزی تولید و هماهنگ سازی زنجیره های تامین حلقه بسته اشاره نمود. از بین این موارد، طراحی شبکه لجستیک معکوس یکی از مهم ترین موارد تحقیق می باشد زیرا یک شبکه لجستیک معکوس پیچیده تر از شبکه های متعارف می باشد (ساسیکومار و کانان ،۲۰۰۸b) .
به طور اخص یک شبکه لجستیک معکوس می تواند به سوال های زیر جواب دهد
فعالیت های مختلف لجستیک معکوس را در کجا قرار دهیم
مسیرهای ارتباطی برای حمل و نقل موادکدام است
محصولات برگشتی از مشتریان را چگونه جمع آوری کنیم
محصولات جمع آوری شده را کجا دوباره کاری کنیم
محصولات تعمیر شده را چگونه به مشتریان بازگردانیم
…
برای پاسخ به سوالات بالا از مدل های ریاضی گوناگونی در تحقیقات صورت گرفته استفاده شده است. دکر و همکاران (۲۰۰۴) بیان می دارند که مدل های ریاضی برای طراحی شبکه های لجستیک معکوس مناسب بوده و منجر به تصمیمات اقتصادی بهتری می شوند.
جونگ و همکاران^[۷۱] (۲۰۰۸) به طراحی شبکه لجستیک بر اساس کمترین میزان تبادل اطلاعات بین تولید کننده و شرکت تامین کننده ۳PL پرداخته و یک مدل MILP تک هدفه، چند طبقه، چند محصوله با چند تجهیز حمل و نقل مختلف با ظرفیت حمل و نقل و نگهداری مواد در انبار محدود ارائه داده اند. مدل ارائه شده توانایی یافتن میزان تولید و حمل و نقل مواد توسط هر تجهیز بین نهادهای مختلف زنجیره تامین در طول زمان را دارا می باشد اما هیچگونه تصمیم جایابی تجهیزات ویا گسترش ظرفیت در این مدل مشاهده نمی شود.
موتا و پوخارل^[۷۲] (۲۰۰۹) به اهمیت طراحی شبکه لجستیک معکوس برای تولید کنندگان تجهیزات اصلی^[۷۳](OEM) با توجه به قوانین حافظ محیط زیست اشاره می نماید که OEM ها را مجبور به بازیافت محصولات استفاده شده یا در پایان دوره عمر مصرفی یا محصولات دارای گارانتی تعمیر و تعویض به منظور کمینه کردن دور ریزها و حفظ منابع اشاره می نماید. ایشان یک مدل ریاضی برای طراحی یک شبکه بازیافت (یک طرفه) لحستیک معکوس طراحی می نمایند که در آن محصولات مرجوعی می بایست ابتدا در انبارها دسته بندی شده سپس به مراکز دوباره کاری فرستاده شوند تا دمونتاژ گردند. قطعات دمونتاژ شده به کارخانه تولیدی برای استفاده مجدد بازگردانده شده ویا به فروشگاه ها به عنوان قطعات یدکی فرستاده می شود.
زیانگرو و وی^[۷۴] (۲۰۰۹) یک شبکه لجستیک معکوس حلقه بسته ایستا برای بازیافت قطعات معیوب طراحی نموده اند که در آن محصولات معیوب برای کاربرد دوباره به کارخانه بازگردانده شده و قطعات آنها پس از دمونتاژ مورد مصرف مجدد قرار می گیرد. ظرفیت های تولید محدود بوده و خرید از تولید کنندگان خارجی نیز در نظر گرفته شده است. متغیرهای تصمیم مدل MILP ارائه شده مقدار جریان های معکوس محصولات معیوب به کارخانه و متغیرهای منطقی مربوط به باز و بسته بودن مراکز بازیافت و تولید بوده، هدف کمینه کردن هزینه کل شامل هزینه های ثابت و متغیر و حمل و نقل می باشد. از نرم افزار LINGO برای حل مدل استفاده شده می باشد.
کین و جی^[۷۵] (۲۰۰۹)یک مدل تک دوره ای فازی برای طراحی سیستم لجستیک معکوس از نوع بازیافت طراحی نموده و در آن تصمیمات راجع به انتخاب مکان های قرار گیری مراکز بازیافت و مقدار جریان های بازگشتی را مشخص می نمایند. از تئوری امکاناتی برای رفع و رجوع پارامترهای فازی استفاده شده است و به واسطه پیچیدگی مدل یک الگوریتم ژنتیک ترکیبی بر پایه شبیه سازی فازی برای حل آن ارائه گردیده و نتایج گزارش شده است.
یانگشنگ و شویانگ^[۷۶](۲۰۰۸) اشاره می نمایند که در ادبیات موضوع کمتر به مساله تعمیر محصولات مرجوعی پرداخته شده و بیشتر به دمونتاژ و کاربرد مجدد قطعات محصولات در صنعت توجه شده است. ایشان یک مدل تک دوره ای و ایستا برای کمینه سازی هزینه های سیستم لجستیک معکوس حلقه بسته در شرایط قطعی ارائه داده و به مشخص کردن مقادیر جریان های مستقیم و معکوس مواد و باز بسته کردن مراکز تولید و توزیع و بازیافت می پردازند.
۵-۲- مرور ادبیات پیکر بندی زنجیره تامین در شرایط عدم قطعیت
عدم قطعیت را می توان تفاوت بین مقدار اطلاعاتی که لازم است تا یک فعالیت را انجام دهیم و مقدار اطلاعاتی که در واقع در دسترس ما می باشد تعریف نمود (گالبریث،۱۹۷۳).در فرایند تصمیم گیری زنجیره تامین، عدم قطعیت عامل بسیار مهمی است که می تواند اثربخشی پیکربندی زنجیره و هماهنگی نهاد های آن را بشدت تحت تاثیر قراردهد(دیوس^[۷۷]، ۱۹۹۳). تصمیمات طولانی مدت و استراتژیک جایابی تجهیزات همواره در محیطی غیر قطعی گرفته می شوند. تقاضاها و هزینه ها در طول افق برنامه ریزی به احتمال زیاد تغییر خواهند کرد. با وجود این، مدل های کلاسیک جایابی تجهیزات این تغییرات در پارامترها را با وجود اینکه هزینه گزافی برای سیستم بوجود میاورد لحاظ نمی کردند اما باگذر زمان این روش ها جای خود را به رویکردهایی که سعی در بررسی تاثیر عدم قطعیت بر سیستم داشتند دادند. اکثر رویکردهای تصمیم گیری تحت شرایط عدم قطعیت، یک سری توابع توزیع احتمال برای پارامترهای غیرقطعی مدل در نظر می گیرند. (داسکین و همکاران، ۲۰۰۵). در مواردی که داده های آماری غیر معتبر باشند یا نتوان تابع توزیع احتمال مناسب را از آنها استخراج نمود ، تئوری مجموعه های فازی ابزاری برای رفع و رجوع عدم قطعیت مهیا می نماید. (زیمرمن^[۷۸]، ۱۹۷۸).
عواملی که موجب بروز عدم قطعیت در زنجیره تامین می گردند را می توان به موارد زیر تقسیم بندی نمود (دیویس،۱۹۹۳)
عدم قطعیت در تامین مواد
عدم قطعیت در فرایندها
عدم قطعیت در تقاضای بازار
عدم قطعیت تامین مربوط به تغییرپذیری یا عملکرد تامین کنندگان بواسطه تحویل موادهای دیر یا معیوب است. عدم قطعیت فرایند ناشی از بی اعتباری فرایند تولید بدلیل خرابی های ماشین آلات می باشد. نهایتا، عدم قطعیت در تقاضا، که مهمترین مورد از موارد بالا به شمار می آید، ناشی از تقاضاهای ناپایدار ویا پیش بینی های غیردقیق می باشد. همچنین سه نوع مدل برای پیش بینی تقاضا در ادبیات موضوع مشاهده می شود (آرنولد، ۱۹۹۸)
کیفی^[۷۹]
حقیقی^[۸۰]
تصادفی^[۸۱]
دو مورد آخر معمولا تقاضا را بر پایه داده های تاریخی و تکنیک های آماری مدل می کنند. باوجود این، بواسطه محیط رقابتی دنیای امروز که از کوتاه تر شدن هر روزه دوره عمر محصولات می توان به آن پی برد، حتی این داده ها نیز که از آنها برای استنتاج تابع توزیع احتمالی استفاده می شود غیر قابل اعتماد هستند یا گاها اصلا وجود خارجی ندارند . مشکلات مشابهی در تخمین هزینه های زنجیره تامین مانند هزینه نگهداری، حمل و نقل و … وجود دارد. در کشورهای با تورم فزاینده و اقتصاد نا متعادل قیمت هیچ محصول و خدماتی در مدتی طولانی ثابت نمی ماند و از آن جهت که پیکربندی زنجیره تامین یک فرایند هزینه بر بوده و نتایج آن تا سال ها بر عملکر شرکت تاثیر می گذارد، این عدم قطعیت ها می تواند به قیمت گزافی برای شرکای زنجیره تامین تمام شود و معادله های سودآوری تجارت ایشان را بر هم بزند. علاوه بر این، بخش زیادی از هزینه های نگهداری وابسته به از رده خارج شدن محصولات می باشد که به سختی می توان در قالب اعداد حقیقی بیان داشت. نتیجتاً، پیش بینی های کیفی تقاضا و تقریب هزینه ها بر پایه نظر و تجربه مدیریت می تواند گزینه مناسب تری در بسیاری از موارد برای هر شرکتی باشد.
در حالتی که با تقاضای بازار و هزینه های موجودی سر و کار داریم، عوامل عدم قطعیت بیشتر ابهام، بی اعتباری آماره ها، و مشکلات اندازه گیری ای می باشند که در صورت بازه ای ،مجموعه ای و یا به شکل زبان شناختی بودن متغیرها رخ می دهند (زیمرمن، ۲۰۰۰). در این موقعیت ها علم آمار ابزار مناسبی برای سر و کار داشتن با این داده ها در اختیار ما نمی گذارد. مقادیری که این متغیرها می توانند بگیرند بیشتر وابسته به امکان رخدادشان است تا احتمال رخداد آن ( به دلیل بی اعتباری آماره ها). برای مدل کردن این متغیرها تئوری مجموعه های فازی استفاده می گردد که بر مبنای امکان رخداد پیشامدها بوده و اجازه کار با اعداد کیفی را می دهد( برای مثال گزاره های زبان شناختی مانند اینکه نرخ تقاضا تقریبا برابر ۵۰ عدد در واحد زمان بوده ویا نرخ هزینه نگهداری مواد تقریبا حول و حوش ۳۰ واحد می باشد (زاده، ۱۹۷۵)
در یک مرور ادبیات نسبتا قدیمی ارائه شده توسط گایفریدا و ناگی^[۸۲](۱۹۹۸) مقالاتی که به کاربرد تئوری فازی در حوزه مدیریت تولید پرداخته اند گردآوری و بررسی گردیده اند. اما یک مرور ادبیات جدید و به روز که به بررسی عدم قطعیت در مسائل طراحی زنجیره تامین پرداخته توسط پیدرو و همکاران^[۸۳] (۲۰۰۹) ارائه گردیده است.ایشان رویکردهای مختلف مدل سازی برای رفع و رجوع عدم قطعیت در زنجیره تامین را به چهار دسته تقسیم بندی می نمایند
مدل های عددی : شامل بهینه سازی استوار، برنامه ریزی احتمالی، تئوری بازی ها، برنامه ریزی خطی و برنامه ریزی پارامتریک