شاخص‌های عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند.
شاخص‌های عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند.
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مؤلفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مؤلفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند (بختیاری ، ۱۳۸۶،ص۳۸).
یک معیار عینی[۵۵] می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تأیید شود . در مقابل معیارهای ذهنی[۵۶] را نمی توان به صورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسان ها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،۱۳۸۵، ص ص۳۴-۳۳).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما به طور عمده از دو دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وهله اول مرتبط است با عملکرد شرکت ها نسبت به رقبای آن ها، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,PP564-565) .
در گذشته عمدتا” شاخص های مالی مستقیما” از سازمان ها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد .اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوت هائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی هستند که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شوند. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد (ابزری و دیگران ،۱۳۸۸،ص ۳۰).
رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجـزیه و تحلـیل مقطـعی داده های مربوط به بخـش ها و بازارها را تسهـیل می نماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضـاوت گروه های ذینفـع سازمان شکـل می گیرد. از جمـله این شاخـص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،۱۳۸۸،ص ۳۱). به دلیل آن که عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث می شود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب می گردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسب تری برای سنجش عملکرد است (Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
محققان در مطالعات مربوط به عملکرد ، مؤلفه های مختلفی را برای سنجش آن به کار برده اند . معدودی از محققان مؤلفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروه هائی جای داده و آن ها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام[۵۷] مؤلفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، ۱۳۸۵،ص۳۸)
شامل مؤلفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مؤلفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مؤلفه های نرخ بازده ویژه[۵۸] ، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان[۵۹] نیز مؤلفه های عملکرد را در دو دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،۱۳۸۵،ص۳۸):
عملکرد بازار : مشتمل بر مؤلفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مؤلفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس[۶۰] و نئودوریدس[۶۱] در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله دو دسته از شاخص ها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا” جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان[۶۲] و رامانجوام[۶۳] یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آن ها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما” از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری می گردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو[۶۴] از سه معیار عینی عملکرد به نام های فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها[۶۵](ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت[۶۶] ، توماس[۶۷]، کتچن[۶۸] و اسلی تر [۶۹]بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالی که دوبنی و لافمن[۷۰] از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال ۲۰۰۸ تیلور[۷۱] و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).سینک[۷۲] و رانچورد[۷۳] نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکت ها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان پنج شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید
بازده دارائی ها
رشد فروش
این پنج شاخص به وسیله مقیاس طیف هفت گزینه ای لیکرت از” ۱= خیلی مخالف ” تا “۷= خیلی موافق” درجه بندی شده است (Sing,2004,P.138-139).
الاواریتا و فریدمن[۷۴] عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008,P627).
آلبرت و نورا[۷۵] عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت ROI ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن [۷۶] نیز برای انداز ه گیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار ) سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری ) ، نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطــالعه تـوانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها (تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از تحقیق های قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،۱۳۸۸،ص۲۸).
لئوسین[۷۷] و تسه [۷۸]در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مؤلفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آن ها پس از انجام یک آنالیز تحلیل عاملی روی این مؤلفه ها آن ها را در دو گروه ۱) سود آوری ۲) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et. al ,2005,P.555).
در اندازه گیری عملکرد سازمانی، صاحب نظران تفاوت اسـاسی بین شاخـص های مبتـنی بر بازار و شاخص های عملکرد مالی قائل شده اند با وجود این که در اغلب موارد بین سهم بازار(یکی از مهم ترین شاخص های عملکرد بازار) و سودآوری (یکی از مهم ترین شاخص های عملکرد مالی) ارتباط معناداری وجود دارد، اما در برخی موارد نظیر شرایط نفوذ در بازار، این ارتباط لزوماً مثبت و معنادار نخواهد بود بنابراین برخلاف بسیاری محققان که معمولاً تفکیکی بین این دو دسته شاخص قائل نمی شوند در جریان ارزیابی عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین اقداماتی که باید صورت گیردتفکیک شاخص های مبتنی بر عملکرد بازار از شاخص های عملکرد مالی است (حسینی و دیگران، ۱۳۸۵، ص۶۱) . در نهایت بخشی از شاخص های عملکرد سازمانی، شاخص های مالی است که جهت اندازه گیری عملکرد مالی مورد استفاده قرار می گیرند. با توجه به تعریف اثر بخشی سازمانی و عملکرد سازمانی، و با توجه به اهداف عملیاتی که در عملکرد مالی مورد توجه قرار می گیرد تعریف عملکرد مالی به صورت زیر خواهد بود: درجه یا میزانی که شرکت به هدف های مالی سهامداران در راستای افزایش ثروت آنان نائل می آید، اهداف عملیاتی که مدیرعامل شرکت در راستای دستیابی به هدف اصلی یعنی افزایش ثروت سهامداران دنبال می کند در بر گیرنده شاخص ها و معیارهایی است که بر مبنای آن می توان عملکرد مالی یک شرکت تجاری را اندازه گیری کرد (برادران حسن زاده و دیگران ، ۱۳۸۸،ص۱۸۹)
۲-۱-۹ مفهوم عملکرد در بانک
عملکرد یک شرکت به این که چگونه یک شرکت به خوبی در تحقق برآورده شدن اهداف مالی در مقایسه با رقبای اصلی اش عمل می کند دلالت می نمایدCao Zhang,2011,P.167)). سودآوری نشان دهنده عملکرد کلی سازمان های انتفاعی است . امکان دارد سودآوری بر حسب سود خالص، سود هر سهم یا بازده سرمایه گذاری تعریف شود( دفت ، ۱۳۹۰، ص۸۴). با توجه به این که ارزیابی موقعیت مالی یک شرکت در فرایند تصمیم گیری امری حیاتی و ضروری است می توان گفت که عملیات یک شرکت تا اندازه زیادی وابسته به موقعیت مالی آن است (برادران حسن زاده و دیگران ، ۱۳۸۸،ص۱۹۰) .
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد، آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. به این ترتیب، بانک ها سپرده های مازاد در دسترس مردم را جمع آوری می کردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود، یعنی واسطه گری را میان سپرده گذاران و وام گیرندگان ایفا می کردند. در عصرحاضر، مؤسسات مالی و بانک ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند.
بانک ها برای دستیابی به عملکرد بهتر، باید از شاخص های پیشرو یا آینده نگر[۷۹] استفاده کنند. شاخص های پسرو یا گذشته نگر[۸۰] تنها وقایع تاریخی را بیان می کنند، در حالی که شاخص های آینده نگر، باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می شوند)عباسقلی پور،۱۳۸۹، ص۲۵)، در جهان امروز اهمیت جذب منابع آن قدر برای بانک ها مهم و حیاتی است که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آن ها ایجاد شده است و سعی می کنند برای جذب بیشتر سپرده و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان بکوشند (ابونوری و سپانلو، ۱۳۸۴، ص ۶۹).
در نظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه به قوانین از دو طریق انجام می شود: از طریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند. از طریق جذب سپرد ه های مدت دار، که منابع وکالتی[۸۱] نامیده می شوند. در عصر حاضر، به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و مؤسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر مؤلفه های مؤثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژه ای یافته است. جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت بانک می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه های بلندمدت و کوتاه مدت کشور دارد (هدایتی، ۱۳۸۳،ص۷) .
عوامل متعددی بر جذب سپرده های بانکی تأثیرگذار می باشند که طبق تحقیقات کورنگ(۱۳۸۱) عبارتند از: افزایش سرعت انجام کار مشتری، احترام به مشتری، میزان راز نگهداری بانک، میزان توان بانک در بازپرداخت مطالبات مشتریان، میزان دقت کارکنان بانک، صمیمیت کارکنان بانک با مشتریان، تغییر در خدمات سایر بانک ها، تبلیغات مبتنی بر آموزش خدمات بانکی، افزایش جایگزینی های اسکناس، افزایش تعداد شعبه های بانک، نحوه انجام قرعه کشی حساب های قرض الحسنه پس انداز، مقدار سود پرداختی به حساب های سرمایه گذاری، در دسترس بودن شعب، اولویت اعطای تسهیلات، رعایت اصول انسانی در برخوردهای کارکنان بانک با مشتریان، اولویت بندی مشتریان، مقدار جوایز اعطائی به حساب های پس انداز، امتیاز دادن به حساب جاری، لزوم تغییر سودهای بانکی توام با تغییرات نرخ تورم، درصد احتمال ورشکستگی بانک، میزان شناخت مردم نسبت به عملکرد سازمان بورس اوراق بهادار، تبلیغات مبتنی بر بزرگ نمائی ظاهری، بالا بودن ارزش جوائز مهم تر از بالا بودن احتمال دریافت جوائز، دیدگاه های مثبت اعتقادی – مذهبی مردم نسبت به مشروعیت عملکرد بانک، آگاهی مشتریان از نحوه محاسبه سود حساب های سرمایه گذاری(کورنگ، ۱۳۸۱، ص ص ۱۳۵-۱۳۴).
سپرده گذاری نزد بانک ها از سه جهت حائز اهمیت است : اول آن که پول های سپرده در نزد بانک باعث افزایش موجودی بانک می شود و همین امر بانک را قادر می سازد تا چند برابر وجه نقد را به صورت حواله منتشر و به وام گیرندگان جدید واگذار کند. دوم آن که هر قدر تعداد سپرده گذاران و مقدار سپرده در نزد یک بانک بیشتر شود ، شهرت و اعتبار و اطمینان مردم نسبت به آن بانک بیشتر خواهد شد . سومین اهمیت سپرده های مردم درنزد بانک ها در تمایل آن ها برای نگهداری حواله های بانکی(رسیدهای بانکی ) است . در واقع اگر مردم مرتب برای دریافت وجوه خود به بانک ها مراجعه کنند ، پولی باقی نمی ماند که به وسیله آن اعتبار داده شود و برعکس وقتی مردم نگهداری حواله های بانکی را ترجیح داده، کم تر برای تبدیل آن به وجوه نقد تمایل نشان دهند، بانک ها می توانند وام های جدید بیشتری واگذار کنند و همین امر باعث می شود که بانک ها به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به خود و سپرده گذاری تشویق کنند(ابونوری و سپانلو، ۱۳۸۴، ص ۶۹) .
موفقیت یا عدم موفقیت بانک را به دور از عملکرد مدیران نمی توان تصور نمود. بانکی می تواند موفق باشد که از مدیران شایسته، ابزارهای متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهره مند شود. عواملی که منجر به توفیق بانک می شوند، استفاده از فن آوری اطلاعات، بازاریابی، مشتری مداری به معنای واقعی آن و پرهیز از یدک کشیدن این شعارهااست. مدیران بانک باید توانایی تشخیص فرصت های جدید بازار را داشته باشند و برای رسیدن به این توان، حتماً کارشناسان و متخصصان ویژه و حرفه ای باید در خدمت مجموعه باشند. بانک ها با بهره مندی از مدیران شایستــه و منابع انسانی تحـــصیل کرده، می توانند ارتباط دائمی با مشتریان و بازار داشته باشند و با ایجاد تغییرات و تحولات، جامعه را زیر ذره بین قرار دهند ( عباس قلیپور،۱۳۸۹،ص۲۶).
هدف اصلی یک بانک شامل تولید حداکثر بودجه ، بهبود سطح خدمات و بهبود مدیریت مالی، بصورت مؤثر و کارآمد است. تلاش مدیران بهبود عملکرد کارکنان می باشد که در نهایت به بهبود عملکرد سازمانی کمک می کند(Malik& Rahim,2010,P.191). کاپلان و جانسون در سال ۱۹۸۷ ، نشان دادند که معیارهای سنتی عملکرد سازمانی با توجه به رشد سریع سازمان های مدرن، در حال منسوخ شدن هستند.
آنان اظهار کردند که معیارهای سنتی عملکرد سازمانی ریشه در انقلاب صنعتی داشته و منعکس کننده یک سیستم کنترل برای بازارها و سازمان هایی است که در جوامع مدرن ایجاد شده اند و همچنین آنان بیان داشته اند که استفاده از ابزارهای سنتی سنجش عملکرد موجب کاهش بهره وری مدیریت شده است؛ زیرا جمع آوری و پردازش اطلاعات مربوط به آنها بسیار وقت گیر بوده، تهیه گزارش دقیق مربوط به هزینه محصول نیز به علت بالا بودن هزینه های فرایند و هزینه های سربار بسیار مشکل بوده و درنهایت این ابزار باعث می شدند تا مدیران نگرش کوتاه مدت نسبت به مشاغل سازمانی داشته باشند. خلاصه ای از تحقیق های انجـام شـده در زمینـه ارزیـابی عملـکرد بانک های خـارجی و معـرفی شاخـص های عملیاتی در جدول( ۲-۲) آمده است ( صالحی و همکاران،۱۳۹۰، ص۱۲۹).
| جدول ۲-۲ ارزیابی عملکرد بانک های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی |
| منبع |
شاخص مورد استفاده |
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
