تعداد پایان نامه ها : ……………….
تعداد کتابها و مواد غیر کتابی ( CD و مجله و …. ) که در سال ۹۲ خریداری شده است ؟ ………………
تعداد نرم افزار ( فیلم ویدئویی ، CD ، نوار و …. ) که در اختیار کاربر قرار می گیرد ؟ ……………………
تجهیزات کتابخانه شامل :
تعداد میز مطالعه : ……………….
تعداد صندلی مطالعه : ………………
تعداد میز یک نفره : …………..
مساحت کل کتابخانه با احتساب فضای مطالعه : ………………..
تعداد دانشجویان : ………..
کاردانی : ……………… کارشناسی : ………………. کارشناسی ارشد : ……………
دکترای عمومی : ………… دکتری تخصصی : …………..
تعداد اعضای هیئت علمی تمام وقت : …………………
سوالات مربوط به استاندارد اول – اهداف و وظایف.
۱ : آیا اهداف و وظایف کتابخانه به صورت مکتوب و مدون تعریف شده است ؟
بلی خیر
۲ : آیا اهداف و وظایف مکتوب و مدون کتابخانه به تصویب رئیس دانشگاه یا دانشکده رسیده است ؟
بلی خیر
۳ : آیا اهداف و وظایف کتابخانه ، شامل برنامه های کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت می شود ؟
بلی خیر
۴ : آیا اهداف و وظایف کتابخانه ، در فواصل و زمان مناسب و معین ، مورد بررسی و بازنگری و در صورت نیاز اصلاح قرار می گیرد ؟
بلی خیر
۵ : آیا در زمان تجدید نظرها در برنامه ها و وظایف کتابخانه ، پیشرفت های علمی و نظری علوم کتابداری و اطلاع رسانی پیشرفت های تکنولوژیکی ، و تاثیر این پیشرفت ها بر عملکرد کتابخانه توجه می شود ؟
بلی خیر
سوالات مربوط به استاندارد دوم - سازمان و مدیریت :
۶ : آیا جایگاه کتابخانه ، از نظر سلسله مراتب اداری ، در بافت و ساختار سازمانی دانشگاه و نظام کتابخانه ای آن ، روشن و مکتوب است ؟
بلی خیر
۷ : آیا رئیس کتابخانه ، مستقیما زیر نظر رئیس دانشگاه ، یا دانشکده ، ( یا معاون پژوهشی یا آموزشی ) کار می کند؟
بلی خیر
۸ : آیا رئیس کتابخانه ، امکان رابطه نزدیک و مستقیم با رئیس دانشگاه ، دانشکده یا معاون های آموزشی و پژوهشی آنان دارد ؟
بلی خیر
۹ : آیا کتابخانه ها از ساختار سازمانی متناسب و هماهنگ با اهداف و وظایف بهره مند می باشند ( چگونگی تقسیم کار ، سلسله مراتب اختیارات ، چگونگی ارتباط بین بخش های ساختار شفاف می باشد ) ؟
بلی خیر
۱۰ : کتابخانه به چه صورت اداره می شود ؟
نظام متمرکز نظام نیمه متمرکز نظام غیر متمرکز
۱۱ : آیا کتابخانه دارای کمیته مشورتی ( نمایندگان گروه های آموزشی ، ریاست دانشگاه یا دانشکده و رئیس کتابخانه ) می باشد ؟
بلی خیر
۱۲ : آیا قواعد و مقررات کاری کتابخانه بعد از تعریف و تدوین به صورت مکتوب در اختیار افراد ذیربط قرار داده می شود ؟
بلی خیر
۱۳ : آیا محدوده وظایف ، مسئولیت ها و اختیارات رئیس کتابخانه تعریف شده و به صورت مدون می باشد ؟
بلی خیر
۱۴ : آیا رئیس کتابخانه عضو شوراهای آموزشی و پژوهشی می باشد ؟
بلی خیر
سوالات مربوط به استاندارد سوم - نیروی انسانی :
۱۵: آیا کتابخانه ، تدبیری برای تشویق کتابداران خود دارد ؟

بلی خیر
۱۶ : آیا مدیریت و برنامه ریزی و سازماندهی و خدمات حرفه ای ( مجموعه سازی ، سازمان دهی مواد ، اشاعه گزینشی و هماهنگی با برنامه های آموزشی و پژوهشی ) زیر نظر کتابدار متخصص انجام می شود ؟
بلی خیر
۱۷ : آیا کتابخانه از دوره های آموزشی ضمن خدمت ، برای آموزش کارمندان غیر متخصص بهره می گیرد ؟
بلی خیر

۴-۱۱ هیستوگرام توزیع متغیر نتایج مشتریان ۱۱۸
۴-۱۲ هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه ۱۱۹
۴-۱۳ هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد ۱۲۱
شکل ۱-۱ شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM) 14
چکیده
ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM
سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه
این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود ۶۱۴ نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه ۲۳۷ نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با بهره گرفتن از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان۵۱۴ امتیاز از۱۰۰۰ کسب نموده است.
کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارائه شده است.

واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.
فصل اوّل:
کلیّات تحقیق
۱-۱ مقدّمه
امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.
نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی که آیا سازمانهای صنعتی کشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند که در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی کشورمان به دنبال الگوهایی از سازمانهای موفّق در امر کسب و کار باشند ، سازمانهایی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می کنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل کنند.
با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM^[1]است.
۱-۲ بیان مسئله
مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در کشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند که استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملکردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،۱۳۸۹)
از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده شده است.
مزایای مدل تعالی سازمان:

• • برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر

• • مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی

• • توجّه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان

• • ارزیابی مبتنی بر واقعیّات

• • مشارکت گسترده کارکنان

• • شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود

• • ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان

• • تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار بهینه کاوی

• • استفاده از رویکرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،۱۳۸۹)
همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:
بخش ساخت و تولید
بخش خدمات
بخش سلامت
بخش آموزش
بخش عمومی
که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،۱۳۸۸)
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با کیفیّت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه کیفیّت مالکوم بالدریج^[۲]،الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیّت و غیره به اهداف خود نائل شوند.الگوی تعالی سازمانی به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان ها به کیفیّت و عملکرد برتر و میزان رشد آگاهی آنها نسبت به اهمّیّت کیفیّت و تعالی عملکرد تحت یک قالب رقابتی به وجودآمده است . الگوی فوق در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان چارچوب برتری سازمانی و مبنای اکثر جوایز ملّی یا محلّی کیفیّت مطرح است. دلیل اصلی اثربخشی الگوی تعالی اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سیستم مدیریتی و رشد حاصله در زمینه خود ارزیابی سازمان ها ذکر شده است . این الگو یک چارچوب غیرتجویزی است واعتقاد بر این است که رویکردهای زیادی را برای دستیابی به برتری پایدار و بهبود مداوم داراست(ملکی،ایزدی،۱۳۸۹)
در دستگاه های اجرائی، عملکرد موضوع اصلی میباشد و مدیریت مؤثر بستگی به اندازه گیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمانی دارد. از این رو طی چند دهه گذشته تلاش های بسیاری برای تعریف شاخص هاوارائه الگوهایی در این خصوص صورت گرفته است به عقیده صاحبنظران، نظام ارزیابی بستر مناسبی را برای ارتقاء کیفیت خدمات و شفّافیّت عملکرد ایجاد میکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم میشود و ذخیره تجارب و حجم آموخته های سازمانی فزونی و درصد بروز اشتباهات کاهش می یابد. از این رو سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سال۱۳۸۱، آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرائی کشور را تصویب و مورّخ ۲۸/۱۰/۱۳۸۱ به کلیّه دستگاه های اجرایی کشور ابلاغ نمود.به منظورتشویق داده های صنعتی، کشاورزی، خدماتی دولتی و غیردولتی ودر راستای ارتقای سطح بهره وری به دولت اجازه داده شده است که جایزه ملّی بهره وری را با بهره گرفتن از الگوی تعالی سازمانی طرّاحی وتوسّط سازمان ملّی بهره وری ایران به واحدهای بهره ور در سطوح مختلف اهدا کند.
ذکر این نکته ضروری است که در ایران الگوی تعالی سازمانی با نام جایزه ملّی بهر ه وری وتعالی سازمانی شناخته شده و جا یزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی اهدا می گردد .معیارهای الگوی تعالی سازمانی که مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می گیرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا یج تقسیم می شوند . (ملکی،ایزدی،۱۳۸۹)
مدلEFQMدر سال ۱۹۹۱ بعنوان مدل تعالی کسب و کار معرّفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتاً دریافت پاداش کیفیّت اروپایی ارائه شد، این اقدام در سال ۱۹۹۲ عملی گردید. این مدل نشان دهنده مزیّت های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آنها دست یابد. این مدل به سرعت مورد توجّه شرکت های اروپایی قرار گرفت و مشخّص شد که سازمانهای بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند.از میان سه مدل دمینگ^[۳] و مالکوم بالدریج ^[۴]و EFQMکه از معروف ترین مدلهای تعالی سازمانی هستند مدلEFQMعمومیّت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است.
EFQM یک چارچوب و الگوی خود ارزیابی است که موجب حرکت و هدایت فعّالیّتهای بهبود مستمر می‌گردد.
توجّه داشته باشید EFQM :
یک استاندارد مدیریت کیفیّت نیست
یک ابزار ممیزی نیست
مدل تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته و سازمان هایی که روی بهبود مستمر تمرکز دارند از این فرایند به عنوان ابزاری توانمند برای نیل به این مقصود بهره جسته اند.
اعضای کمیته مرکزی EFQMاز مدیران عامل شرکت های اروپایی هستند که برای چهار سال انتخاب
می شوند. کمیته اجرائی نیز مرکّب از ۲۰ عضو از همان سازمانها بوده که نه تنها بعنوان نماینده تام الاختیار در زمینه کیفیّت جامع انجام وظیفه می نمایند ،بلکه گزارشات لازم را به کمیته مرکزی ارائه می نمایند. اعضای کمیته اجرائیEFQMدر واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی کننده استراتژیهای طرحهای عملی
ّاتی کسب و کار، نظارت بر پیشرفت طرحها و نهایتاً تدوین جهت کلّی مناسب برای تحقّق اهدا ف این سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر ۱۹ کشور اروپایی باEFQMمشارکت می نمایند.(سومی ^[۵]،۲۰۰۸)

فرضیه ۱۵

تعهد مستمر (CC)

وفاداری به برند (BL)

۳۴/۰

۷۱/۵

تأیید

فرضیه ۱
« ارزش درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۳۵/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (76/5) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است. برای اینکه فرضیه مورد تأیید قرار گیرد باید مقدار محاسبه شده t از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر باشد تا در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- واقع نشود. بنابراین فرضیه ۱ مبنی بر اینکه ارزش درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.

فرضیه ۲
« ارزش درک شده بر اعتماد به برند اثر کذار است »
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۲۲/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (84/3) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۲ مبنی بر اینکه ارزش درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است ، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۳
« ارزش ویژه درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۲۹/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (68/4) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که ارزش ویژه درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۳ مبنی بر اینکه ارزش ویژه درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۴
« ارزش ویژۀ درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۳۰/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (12/5) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که ارزش ویژه درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۴ مبنی بر اینکه ارزش ویژۀ درک شده بر اعتماد به اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۵
« کیفیت درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۵۱/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (62/6) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که کیفیت درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۵ مبنی بر اینکه کیفیت درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۶
« کیفیت درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۴۲/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (09/6) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که کیفیت درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۶ مبنی بر اینکه کیفیت درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۷
« رضایت از برند بر اعتماد به برند اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۶۴/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (03/8) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که رضایت از برند بر اعتماد به برند اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۷ مبنی بر رضایت از برند بر اعتماد به برند اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۸
« رضایت از برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۳۲/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (21/5) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که رضایت از برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۸ مبنی بر اینکه رضایت از برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۹
« رضایت از برند بر تعهد مستمر اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۲۲/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (84/3) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که رضایت از برند بر تعهد مستمر اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۹ مبنی بر اینکه رضایت از برند بر تعهد مستمر اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۱۰
« اعتماد به برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۶۵/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (17/8) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که اعتماد به برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۱۰ مبنی بر اینکه اعتماد به برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۱۱
« اعتماد به برند بر تعهد مستمر اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۲۴/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (17/4) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که اعتماد به برند بر تعهد مستمر اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۱۱ مبنی بر اینکه اعتماد به برند بر تعهد مستمر اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.
فرضیه ۱۲
« تعهد عاطفی بر قصد خرید مجدد اثر گذار است»
مقدار ضریب بتا برای این فرضیه ۵۳/۰ می باشد و از آنجا که مقدار محاسبه شده t (83/7) از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است، می­توان نتیجه گرفت که تعهد عاطفی بر قصد خرید اثر گذار است. بنابراین فرضیه ۱۲ مبنی بر اینکه تعهد عاطفی بر قصد خرید مجدد اثر گذار است، مورد تأیید قرار می­گیرد.

هشت عدد مخروط
هشت متر نواری برای اندازه گیری تست تعادل، زمان نشستن برخاستن و تست ستاره

گونیامتر MSD ساخت کشور بلژیک شرکت درمان کالا
۸٫۳٫ روش جمع آوری داده ­ها و مراحل انجام کار
محقق پیش از اخذ رضایت نامه و اعلام موافقت آزمودنی­ها توضیحات کاملی در ارتباط با هدف پژوهش، روش انجام آن و محرمانه بودن اطلاعات اخذ شده در اختیار آنان قرار داد. قبل از آغاز تحقیق، از مجموع ۳۲ آزمودنی انتخاب شده دو نفر به دلایل شخصی از شرکت در تحقیق انصراف دادند. تمامی آزمودنی­ها فرم رضایت نامه (پیوست ۲) شرکت در آزمون­های تحقیق را امضاء کرده و سپس طی یک جلسه نحوه انجام آزمون­­ها برای آنها تشریح شد. برای اجرای آزمون­ها، آزمودنی­ها در گروه ­های پنج نفره هماهنگ شده و تست­های مورد نظر تحقیق به ترتیب زیر اجرا گردید:
فرد لبه تخت نشسته و با دستهایش لبه تخت را گرفته تا لگن ثابت شود و به عقب تکیه می­دهد تا کشش عضلات همسترینگ کم شود. چون درد و ناراحتی در این عضلات، اکستانسیون زانو را مهار می­ کند. سپس از فرد خواستیم زانویش را صاف نگه دارد. با بهره گرفتن از گونیامتر میزان باز شدن (اکستنشن) زانوی افراد داوطلب شرکت در آزمون گرفته می­ شود. اندازه گیری دامنه حرکتی (ROM) در صفحه حرکتی ساژیتال به گونه ­ای که محور گونیا روی کوندیل خارجی فمور قرار می­گیرد انجام می­ شود. کسانی که دارای اکستنشن زانوی کمتر از ۱۸۰ درجه بودند به عنوان افرادی با محدودیت حرکتی مفصل زانو شناخته شدند (آموزش حرکت درمانی، ۱۳۸۹) که در نتیجه افراد به دو گروه دارای محدودیت حرکتی و بدون محدودیت حرکتی تقسیم گردیدند. از ۳۰ آزمودنی باقی مانده ۱۵ نفر در گروه با محدودیت حرکتی زانو و ۱۵ نفر بدون محدودیت حرکتی زانو قرار گرفتند.
قد و وزن هر آزمودنی با بهره گرفتن از قد سنج فلزی استاندارد و ترازو اندازه گیری شد.
تعادل ایستا با چشمان باز و بسته: برای اندازه ­گیری تعادل ایستا از تست شارپند رومبرگ (پایایی: با چشم باز ۹۱/۰-۹۰/۰ و با چشم بسته ۷۷/۰-۷۶/۰) استفاده گردید (پاولا و لاورا، ۲۰۰۰). روش اجرای این تست به این صورت است که آزمودنی با پای برهنه طوری قرار می­گیرد که یکی از پاها (پای برتر) جلوتر از پای دیگر و بازوها به طور ضربدر روی سینه قرار گیرند. مدت زمانی که هر آزمودنی قادر است این حالت را با چشم باز و بسته حفظ نماید امتیاز او محسوب می­ شود (پاولا و لاورا، ۲۰۰۰). برای آشنایی با تست، آزمودنی­ها چند بار آن را تمرین کردند. سپس هر آزمودنی سه بار با چشمان باز و سه بار با چشمان بسته تست را اجرا کرد. مدت زمانی که هر آزمودنی قادر بود این حالت را با چشم باز و بسته حفظ نماید، امتیاز او محسوب (جفری و نیل، ۲۰۰۵) و میانگین این سه تست بعنوان رکورد او ثبت گردید.

(الف)
(ب)
شکل ۱٫۳: نحوه اجرای تست شارپند رومبرگ از نمای روبرو (الف) و جانبی (ب)
تعادل پویا: برای اندازه گیری تعادل پویا از تست برخاستن و رفتن (TUG) (پایایی: ۹۹/۰ و خطر افتادن را پیش بینی می­ کند) استفاده شد (پاولا و لاورا، ۲۰۰۰). اجرای این تست نیازمند این بود که هر آزمودنی بدون استفاده از دست هایش از روی یک صندلی بدون دسته برخاسته، پس از طی کردن یک مسیر سه متری برگشته و دوباره روی صندلی بنشیند (ترسا و همکاران، ۲۰۰۴، پاولا و لاورا، ۲۰۰۰). از آزمودنی­ها خواسته شد در سریع­ترین حالت ممکن و بدون دویدن این عمل را تکمیل کنند و زمان کل تست ثبت گردید. برای آشنایی با تست، آزمودنی­ها قبل از ثبت تست­ها، هر کدام سه بار این عمل را تمرین کردند. ثبت زمان با جدا شدن فرد از پشتی صندلی آغاز و با تماس دوباره وی با پشتی صندلی صورت می­گیرد. این آزمون ۳ بار تکرار و میانگین سه اجرای آزمون به عنوان رکورد هر فرد ثبت می­گردد (نیوتن، ۱۹۹۵و بررسی کشوری سلامت سالمندان، ۱۳۷۷).
شکل ۲٫۳: تست زمان بلند شدن و رفتن

5. 5. اندازه گیری پارامترهای راه رفتن

برای بررسی آزمودنی­ها در مسیر تعیین شده با سرعت ممکن و بدون دویدن راه رفتند که محقق با کرنومتر سرعت گام برداری آزمودنی­ها را اندازه گیری و ثبت نمود و آزمودنی­ها پس از طی مسیری از جعبه گچ گذشتند که بوسیله رد پای باقیمانده دیگر پارامترهای راه رفتن مانند طول گام، پهنای گام و تعداد گام آنها اندازه گیری گردید.
۹٫۳٫ روش تجزیه و تحلیل آماری و نوع آزمون­های استفاده شده
در این مطالعه پس از جمع آوری داده ­ها از میانگین، انحراف استاندارد و رتبه درصدی در آمار توصیفی، نرمال بودن توزیع داده ­ها با بهره گرفتن از آزمون نرمالیته کلوموگروف اسمیرنف^[۱۰۱] و برابری واریانس­ها با بهره گرفتن از آزمون لوون^[۱۰۲] بررسی می­گردد و برای مقایسه ویژگی­های بیومکانیکی در دو گروه آزمون t مستقل در آمار استنباطی استفاده شد. آزمون­ها از نوع میدانی می­باشند. جهت تجزیه و تحلیل داده ­ها از نرم افزار spss نسخه ۲۱ استفاده گردید.
برای محاسبه میانگین و انحراف استاندارد سن، قد، و وزن آزمودنی­ها و نیز گزارش نتایج اندازه ­گیری­های هر گروه از آمار توصیفی و برای مقایسه دو گروه از آزمون t مستقل در سطح معنی­داری ۰۵/۰≥P استفاده شد.
ملاحظات اخلاقی:
۱- از تمامی افراد مورد مطالعه موافقت آگاهانه اخذ شد.
۲- مراقبت و نظارت کامل و کافی از طرف محقق در حین انجام آزمون­ها برای پیشگیری از هر گونه آسیب یا زمین خوردن پیش بینی شد.
۳- اطلاعات شخصی افراد که در طی تحقیق در اختیار محقق قرار گرفت، محافظت می­گردید.
۴- افراد مورد مطالعه مختار بودند تا در هر مرحله از تحقیق بنا به میل خود و به هر علتی یا حتی بدون هیچ­گونه علت خاصی از شرکت در تحقیق منصرف شوند.
۵- در صورت مشاهده هر گونه بیماری یا ناتوانی جدی، محقق آمادگی هماهنگی لازم جهت پیگیری امور درمان و توانبخشی سالمندان مورد مطالعه را داشت.
فصل چهارم
(استخراج و تحلیل داده‌های تجربی)
۱٫۴٫ مقدمه
در این فصل، ابتدا اطلاعات توصیفی به دست آمده از تحقیق شامل تعادل، طول گام، ریتم گام، سرعت راه رفتن، و پهنای گام در دو گروه افراد سالمند با و بدون محدودیت حرکتی زانو به صورت جدول و نمودار گزارش شده و سپس فرضیه ­های تحقیق با بهره گرفتن از آزمون‌ آماری t مستقل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. کلیه تجزیه و تحلیل­های آماری با بهره گرفتن از نرم­افزارSPSS نسخه ۲۲ در سطح معنی­داری ۰۵/۰ انجام شده است.
۲٫۴٫ تجزیه و تحلیل توصیفی یافته­های پژوهش
۱٫۲٫۴٫ اطلاعات و ویژگی­های توصیفی آزمودنی­ها
جدول ۱٫۴ میانگین و انحراف استاندارد (  ) ویژگی­های فردی را در دو گروه افراد سالمند با و بدون محدودیت حرکتی زانو نشان می­دهد.
جدول ۱٫۴: میانگین و انحراف استاندارد (  ) ویژگی­های فردی

-اهداف­بازرگانی­و­سازمان­بازاریابی
- برنامه ریزی بازاریابی عمومی و بازاریابی مخصوص و تصمیم گیری در این زمینه ها به همرا ه سیستم بازاریابی و خلاقیت های موجود ، پروسه ضروری فرش دستباف است. جایگاه بازاریابی که رسالت واقعی خود را در جلب رضایت مشتری قرار دهد در عصر رقابت کنونی که تنوع محصولات ارائه شده و رقابت نزدیک وجود دارد، جهت شناخت بهتر فرصت ها و استفاده بهینه از آنها در کنار شناخت عوامل تهدیدکننده، طلب کننده کنار نهادن نگرش درون به بیرون و جایگزین نمودن نگاه بیرون به درون است.
بازاریابی در فرش از این نظر که چه تولید شود؟ چگونه تولید شود؟ چگونه فروخته شود؟
به چه کسانی فروخته شود؟ اهمیت دارد. در سیر تاریخی برابری نیاز با توان خرید و سپس نظام فئودالی و سرمایه داری اولیه تا سرمایه داری ثانویه و تفاوت سبک کشورها در متفاوت شدن بعد اقتصادی، بازاریابی روزبروز گسترده تر شده است. همزمان با این امر، نگاه سرمایه ای از فرش بر روی کالای مصرفی بودن متمرکز گردیده است. همسو نبودن بازار فرش ایران با اتفاقات بازار جهانی از نگاه مشتری، فروشنده و بافنده ،آسیب پذیر بودن این کالا را در بازار جهانی بهمراه داشته است
گزینش نامناسب استراتژی بازاریابی یا صریح تر اینکه عدم وجود بازاریابی ، تولیدات فرش ایران را با مشکلات عدیده ای همراه ساخته که علاوه بر معین نبودن شاخص های تولید فرش ، بالا بودن هرینه تمام شده مواد اولیه که توانایی تولید را کاهش میدهد. تنها با گسترش دانش و تاکید بر کهن بودن فرش دستباف معضل این کالای غیر نفتی کاسته نخواهد شد.
“تغییر متغیرهای اقتصادی مانند درآمد، هزینه زندگی،نرخ بهره و الگوی استقراض و پس انداز، تاثیر زیادی در بازار دارد"(الوداری،۱۳۸۴،۴۳).
لزوم دقت توجه شرکتهای تولید کننده فرش در آینده نگری اقتصادی به متغیرهای فوق و استفاده از نوسانات موجود برای بهبود محیط اقتصادی فرش امری گریزناپذیر است.با توجه به عقیده کاتلر در مورد بازاریابی که آنرا"مدیریت رابطه سودمند با مشتری میداند"(کاتلر^[۷۰]،۲۰۰۸،۸) این پرسش مطرح میشود که تا چه اندازه فرش در این مهم موفق بوده است؟ به چه میزان سوددهی تولیدکننده دست یافته که ناشی از رضایت مصرف کننده باشد؟ و آیا با شرایط استراتژیک کنونی چه میزان باید بر بازاریابی خارجی و چه میزان بر بازاریابی داخلی باید متمرکز بود؟ لزوم پاسخگویی به این سوالات در سیکل تولید ضرورتی ست که پاسخی منسجم را می خواهد. این امر میسر نخواهد شد مگر در اندازه گیری کیفیت ارائه فرش متغیرهای متناسب با جغرافیا و فرهنگ در کنار روابط تعریف شده بتواند پاسخی به خلا موجود در بازار فرش بدهد.

۲-۱-۸-۱٫ آمار مرتبط به صادرات فرش

همانگونه که بیان شد، در ایران بیشترین درآمد ارزى از صادرات غیرنفتى به فرش و صنایع‌دستى اختصاص دارد. فرش یکى از رشته‌هاى صنایع‌دستى است که مى‌تواند بدون نیاز به تشکیلات وسیع ادارى یا مؤسسات بزرگ مالی، جمعیت زیادى را مشغول به‌کار نماید و یکى از دلایل موفقیت فرش‌هاى ایرانى در سطح بین‌المللی، شانس رقابت فرش‌هاى ایرانى در بازار جهانى در بعد هنرى آن است. لیکن در حال حاضر موانع و مشکلات براى صادرات فرش وجود دارد که اهم آنها عبارتند از:

ـ بالا رفتن قیمت‌ها اعم از مواد اولیه و دستمزد و در نتیجه بالا رفتن قیمت تمام‌شده فرش.
ـ تهیه مواد، فروش و صدور فرش
ـ وجود واسطه‌هاى متعدد در امر صدور و تولید فرش
ـ فقر کارگران قالیباف که ناچار به پیش‌فروش قالى به واسطه‌ها مى‌نمایند.
ـ عدم دقت و مراقبت در بافت فرش.
ـ استفاده ازمواد اولیه نامناسب
ـ وجود رقباى متعدد با قیمت‌هاى نازلتر
ـ سیستم‌هاى تعرفه‌هاى ترجیحى
ـ عدم وجود سامانه بازاریابى دقیق و منظم
در ادامه آمار مربوط به صادرات فرش از سال ۱۳۸۵تا ۱۳۹۲ ارائه شده است:
آمار صادرات فرش ایران سال ۱۳۸۲-۱۳۹۲